Colocarei minha mão aqui e admito trabalhar (e adoro trabalhar) em uma equipe de suporte dos distribuidores da Esri. Nosso objetivo é obter uma primeira resposta para os clientes dentro de três horas e também objetivamos tornar essa primeira resposta a solução (dependendo dos detalhes fornecidos na descrição inicial do problema). Se temos que envolver Esri na mistura, eles geralmente retornam para nós no dia seguinte.
Tenho uma paixão pelo GIS e por ajudar as pessoas e diria que todos os analistas de nossa equipe compartilham essas características.
Temos que acompanhar constantemente o que Esri está promovendo.
Se você olhar para o ano passado, agora existem tantas plataformas suportadas pela Esri, o que significa que tivemos que preencher rapidamente as lacunas de habilidades para acompanhar a demanda dos clientes.
por exemplo, Flex Viewer, API do iPhone, Silverlight, e muito menos o novo material que está surgindo para a versão 10.1
Na IMO, essa é a melhor parte do trabalho de uma função de suporte para um fornecedor como a Esri. Tendo a chance de aprender todas essas novas tecnologias primeiro e, em seguida, ao conversar com clientes, compartilhe experiências sobre como essas novas plataformas podem ajudar a beneficiar seus fluxos de trabalho. - É verdade que às vezes acho que sei um pouco de tudo, mas não o suficiente sobre alguma coisa, mas por enquanto está tudo bem.
Não posso falar por todos os distribuidores, mas falando de minhas opiniões (ou seja, do ponto de vista do distribuidor), incentivaria as pessoas que não estão satisfeitas com o nível de suporte que estão recebendo, a entrar em contato com os gerentes de conta ou com o Suporte Gerente para discutir mais.
Peça esclarecimentos sobre o que está sob o escopo do suporte técnico e, se achar que não está recebendo, informe-os.