Bom software de Helpdesk gratuito? [fechadas]

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à procura de um bom software de suporte técnico gratuito ou de código aberto.

E com o software Help Desk, não me refiro ao rastreamento de problemas de desenvolvimento (que é um pouco diferente), quero dizer software otimizado para rastrear solicitações de suporte da base de usuários de uma empresa de pequeno e médio porte. Então, algo como ZenDesk , ao invés de algo como JIRA .

Particularmente interessado em soluções que também integram o rastreamento de ativos.

Estou ciente de que há uma grande lista em http://www.opensourcehelpdesklist.com , mas espero ouvir pessoas que realmente tenham avaliado algumas dessas soluções.

(Embora eu tenha encontrado algumas perguntas semelhantes no StackOverflow, as respostas tendiam a sistemas de rastreamento de problemas em vez de sistemas de helpdesk, e é por isso que estou fazendo essa pergunta novamente)

open-source helpdesk codeulike
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Qual a diferença entre o "rastreamento de problemas" e os sistemas de "helpdesk"?
Warren
3
O Rastreamento de Problemas tende a se concentrar no desenvolvimento de software e a enfatizar a integração do controle de origem (como a integração com o subversion) e o agrupamento de problemas em projetos e versões. O software de helpdesk possui mais recursos focados no cliente, como suporte a acordos de nível de serviço, agradecimentos agradáveis ​​e automáticos por email, integração com bancos de dados de rastreamento de ativos, tempo de duração das chamadas, fluxo de trabalho para ajudar a coordenar equipes de engenheiros de suporte, etc.
codeulike
Acho que tenho visto principalmente ambos usados para ambos, então :)
Warren
Há muita sobreposição e pode haver algumas ferramentas que cobrem bem os dois cenários ... Não tenho certeza.
codeulike

Respostas:

6

Eu uso o OTRS ( http://otrs.org ) para a minha funcionalidade "suporte técnico". É uma aplicação muito poderosa e faz um bom trabalho. Eu vou admitir que é um pouco assustador no começo (configuração inicial, etc.), mas quando você começar, ficará bastante impressionado.

Meus clientes podem enviar um email para o endereço de suporte e o OTRS, com base em minhas regras, canalizará os tickets para as filas corretas. Também enviará atualizações por e-mail à medida que o status do ticket for alterado. Ele também possui uma interface da Web voltada para o cliente que é facilmente visualizada.

E se você é tão inclinado, eles estão movendo o produto para ser compatível com ITIL.

Corey S.
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Há muitas respostas interessantes aqui, mas vou marcar isso como aceito, porque obteve o maior número de votos.
codeulike
12

Melhor Prático: Rastreador de Solicitações

O RT é um sistema de emissão de bilhetes de nível corporativo que permite que um grupo de pessoas gerencie de forma inteligente e eficiente tarefas, problemas e solicitações enviadas por uma comunidade de usuários.

O RT gerencia tarefas-chave, como identificação, priorização, atribuição, resolução e notificação exigidas por aplicativos essenciais da empresa, incluindo gerenciamento de projetos, suporte técnico, emissão de bilhetes NOC, CRM e desenvolvimento de software.

O RT é usado por empresas, agências governamentais, instituições educacionais e organizações de desenvolvimento da Fortune 100 em todo o mundo.

TiFFolk
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As imagens agradáveis v3.8 olhar blog.bestpractical.com/2008/07/today-were-rele.html#screenshots
codeulike
Parece bom, funciona muito bem, muitas e muitas opções para personalizá-lo no seu fluxo de trabalho, mas há uma: mas se você instalá-lo a partir da fonte, você se instalará uma parte séria do cpan (módulos perl). Ele também precisa de uma configuração apache com mod_perl. Portanto, uma máquina dedicada (virtual) é uma boa ideia. Se você instalá-lo usando um gerenciador de pacotes linux, não terá esse problema, mas obterá uma versão um pouco mais antiga do RT. Vários polegares para RT para mim.
Koos van den Hout
7

Estou surpreso que ninguém me derrotou em sugerir Spiceworks.

Ele faz várias outras coisas, além do suporte técnico, para que você obtenha mais benefícios se usá-lo para monitoramento de rede e gerenciamento de inventário, por exemplo.

Ala - Restabelecer Monica
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Sinceramente, ainda não testei o Spiceworks, como funciona para locais com 10 a 20 pessoas usando o sistema de monitoramento / inventário / suporte técnico? O site fez parecer um aplicativo que alguém apenas baixa e executa em sua mesa.
Sclarson 01/12/2009
Não o usamos mais em nossa central de suporte agora que temos um grande aplicativo para toda a empresa, mas quando o usamos apenas para nossa divisão, apenas o instalamos em uma estação de trabalho XP em que estávamos trabalhando.
Ward - Reinstate Monica
1
@sparks: você executa a instalação do Spiceworks em uma estação de trabalho ou servidor e, em seguida, instala seu próprio servidor web. A interface principal para todos os usuários é através de um navegador da Web, para que ele possa lidar com vários usuários.
codeulike 02/12/2009
4

Nós usamos GLPI . Possui rastreamento completo de problemas com o gerenciamento de sites geográficos, pode se autenticar em um controlador de domínio em um ambiente LDAP e pode ser rigoroso com o inventário do OCS para alimentar automaticamente os inventários e contar as instalações de software. Há também um recurso de notificação por e-mail que faz um bom trabalho para os demandantes se atualizarem com seus pedidos. Funciona como um encanto com nossas mais de 600 máquinas aparecem em 36 localizações geográficas em um ambiente do AD. Ambos são de código aberto.

Maxwell
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3

Não é de código aberto, mas não poderíamos estar mais felizes com o Web Help Desk.

Software de Suporte Técnico pela Web Suporte Técnico

Se você é uma banda de um homem só, a Free Edition dele cobrirá a maioria de suas bases e algumas.


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Usamos WHD e é bastante acessível para o que você realmente recebe. Mas se for absolutamente gratuito, este aplicativo ainda é uma potência.
lilott8
2

Dessa lista, usei o Liberum e descobri que estava gastando tanto tempo personalizando-o para atender aos requisitos que também poderia ter escrito o meu. Isso não quer dizer que a mesma experiência seria repetida em outro lugar, é claro.

Maximus Minimus
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Eu tive que rir disso na página de recursos do Liberium: * roda no Microsoft IIS - não há servidores da Web proprietários que eu sei o que eles estavam tentando dizer, mas ainda parece que essa afirmação é um pouco exagerada.
Corey S.
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Gratuito para três funcionários: cerberusweb Agora, eles estão comercializando isso como um CRM, mas quando o usamos como sistema de suporte, ele funcionou muito bem. Na época, não havia nenhum gerenciamento de inventário, mas apenas o usamos como um sistema de gerenciamento de tickets. Vejo algumas sugestões sobre o rastreamento de ativos aqui .

Suporta fluxos de trabalho, email do cliente e portal voltado para a web; Fiquei muito feliz com isso.

Eventualmente, o substituímos por um pacote não gratuito que fazia um trabalho bastante razoável em uma rede Windows.

Eddy
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0

Eu usei isso algumas vezes e sempre fez o que era necessário sem recursos inúteis e tolos.

http://www.hesk.com/

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George
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Nós usamos o MantisBT. Ele é direcionado para o rastreamento de erros de software, mas personalizamos os nossos fortemente usando os métodos suportados no Mantis, e é um sistema de rastreamento de erros fácil de usar e muito leve.

James Howell
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