Sites de suporte como o Stack Overflow afetam o modelo de código aberto de suporte pago?

Para permanecer relevante no mercado, estou pesquisando novos modelos de negócios para minha empresa de software. O modelo de código aberto com suporte pago parece ser uma boa opção para o nosso produto, mas tenho preocupações sobre se um modelo de suporte pago é viável ou não em uma época em que a ajuda de primeira linha está prontamente disponível gratuitamente em sites como o da pilha Rede de troca.

Caso em questão - mudei meus funcionários para o Ubuntu no ano passado porque não queria pagar pelas licenças do Win 7 e pelo novo hardware (além disso, a plataforma mono era altamente atraente). Minha equipe não possuía experiência com Linux, mas consegui obter uma competência relativa em cerca de 120 dias com a ajuda do AskUbuntu, Stack Overflow e alguns livros "For Dummies". Empregamos um consultor do Ubuntu por 7 dias para fornecer treinamento e suporte, mas além disso gastamos US $ 0,00 em qualquer tipo de experiência paga.

Em relação à minha diligência, eu executei uma versão beta de 3 meses do modelo de suporte pago com freemium com um de nossos clientes menores e obtive resultados medíocres. Gostaria de pensar que é porque nosso software é tão estável e fácil de usar que o cliente não precisou de muito suporte pago, mas suspeito que eles contornaram os termos do nosso SLA da mesma maneira que fizemos com a mudança para Ubuntu.

Alguém aí tem alguma opinião, conselho ou experiência relevante para a mudança que estou considerando? O que funcionou, o que não funcionou, etc?

O suporte pago realmente funciona melhor para itens específicos do seu produto que se beneficiarão de sua experiência. Se você é um especialista em domínio em seu próprio produto, é o melhor qualificado para ser um consultor de alto nível para seus usuários.

Ninguém quer pagar um bom dinheiro pelo atendimento ao cliente comum ou por coisas que eu chamaria de "conhecimento comum" (pelo menos na comunidade de desenvolvedores), nem você, como empresa, deseja apoiar essas coisas.

Exemplo: A Telerik tem uma reputação de ter um suporte técnico muito bom. Existem várias empresas que fazem o que a Telerik faz (fornece controles personalizados da interface do usuário de alta qualidade para aplicativos de negócios), e todos são muito bons nisso. Há um mercado para esses produtos, porque ninguém quer gastar muitos anos escrevendo um conjunto de controle antes de começar a fornecer valor em seu próprio aplicativo de software. Como muitas empresas podem fornecer esse produto, a Telerik se diferencia oferecendo um melhor suporte ao cliente.

A Telerik está mais do que feliz em fornecer suporte específico de domínio para seu próprio produto. Mas eles não vão lhe ensinar o Model-View-Controller ou como escrever uma instrução SQL (mesmo que o serviço ao cliente deles deva saber disso). Para isso, há uma série de outros recursos (e sem dúvida melhores). Também não quero necessariamente ligar para a Telerik para obter suporte a MVC ou SQL. Na verdade, não quero ligar para a Telerik, se não precisar. É muito caro para mim e Telerik sentar ao telefone tentando resolver um problema.

Então, vejo um contrato de suporte como "seguro". Eu o compro, esperando nunca precisar usá-lo, mas me sentindo mais seguro sabendo que tenho uma equipe de suporte especializada que está disponível para fazer o backup se houver algum problema.

Essa filosofia se estende ao Stack Overflow, em um grau substancial. O estouro de pilha (e sites como esse) não deseja substituir o suporte pago de outras empresas. Quando as pessoas fazem perguntas muito específicas para os controles da Telerik, eu sempre pergunto: "O que a Telerik disse?" "Bem, eu nunca liguei para eles." As pessoas perguntam primeiro pelo SO porque a maioria das empresas tem um serviço de atendimento ao cliente ruim, e acho que eles esperam que algum funcionário aleatório da Telerik entre e responda às suas perguntas.

Acredito que a chave é que, se você oferecer suporte como serviço, deve ser o tipo e a qualidade do suporte que as pessoas dirão: "Não usarei o produto de mais ninguém, porque sei que posso contar com o seu apoio." a experiência da equipe em seu produto para me ajudar a resolver os problemas. "

Não há "modelo de código aberto de suporte pago". Pelo menos, não há muito. Um número muito pequeno de pessoas conseguiu fazer o modelo funcionar e um número ainda menor de empresas. Funciona quando o software possui perfis de alto valor ou risco em comparação com o preço de compra de seus concorrentes. Também funciona quando a empresa envolvida se esforça para fazer com que os usuários comerciais paguem ( por exemplo , MySQL e Red Hat Enterprise Linux).

Como você demonstrou, a maioria dos usuários de software de código aberto não gasta dinheiro com isso.

E se 20% dos usuários estivessem dispostos a pagar pelo suporte antes do StackOverflow, mas apenas 10% após o StackOverflow, mas devido ao suporte gratuito no StackOverflow 5 vezes mais pessoas usando o sistema fornecido, caso contrário, seria o caso?

Como não há custo para os usuários que não pagam pelo suporte, um "modelo de código aberto de suporte pago" tende a ganhar mais dinheiro, mais usuários existem.

Outra maneira de pensar é que um grupo de programadores cria um kit de ferramentas, eles podem estar cobrando suporte a US $ 300 por dia e ter que empregar muitas pessoas de suporte, ou podem fazer muito menos dias de suporte a US $ 2000 por dia e divirta-se mais enquanto o StackOverflow pega o suporte básico.

Levar lucro e prazer para casa para os fundadores de uma empresa nem sempre se ajusta à rotatividade da empresa - portanto, ter outro lugar para apontar clientes de baixo valor pode ser benéfico para todos.