CRM: interno versus OTS

Muitos anos atrás, quando eu era jovem e ingênuo e escrevia tudo do zero, a menos que fosse fornecido com o idioma, eu trabalhava para uma empresa com dois vendedores em dois locais que tentavam compartilhar leads e contatos. Eu tinha acabado de descobrir um novo e brilhante martelo, o PHP, então é claro que os construí o que hoje descreveria como um sistema CRM primitivo apoiado pelo MySQL. Eles adoraram - neste ponto da história, todos os seus concorrentes estavam usando bancos de dados locais do Access.

Desde então, aprendi como a vida é mais fácil quando você não tenta reinventar a roda. Estou novamente diante de uma empresa em crescimento que precisa de um sistema de CRM online. Estou ciente do que os sistemas de CRM fazem, é claro, mas não estou muito familiarizado com o que exatamente produtos como o MS Dynamics ou o SAP oferecem.

Estou tendo dificuldades para resolver problemas de marketing tentando descobrir exatamente o que exatamente essas empresas gastam dezenas de milhões de dólares e euros em desenvolvimento. A maioria deles parece ser aplicativos corporativos bastante diretos, com alguns detalhes que eu realmente não estou interessado, como a integração do Outlook e do Sharepoint ou a capacidade de criar fluxos de trabalho por meio de uma interface de clicar e arrastar.

Então, minha pergunta é: você está louco para tentar desenvolver um sistema CRM personalizado a partir do zero?

Eu estava trabalhando para um empregador, uma vez criando software de CRM, quando alguém 'importante' perguntou

Por que você está criando um software de CRM e não está usando um dos muitos pacotes de CRM que já existem?

Ao que eu respondi:

Pela mesma razão que há uma infinidade de pacotes de CRM.

Expliquei que, para certos (muitos?) Tipos de empresas, existe uma maneira específica pela qual eles desejam lidar com seus clientes, porque é mais eficaz para eles. Se o gerenciamento de um cliente é uma das principais competências * do seu negócio, por que você usaria o método / software prescrito por outra pessoa (isso impossibilitou as soluções altamente personalizáveis ​​que estão disponíveis agora)?

Hoje em dia, tudo se resume ao custo de uma das (não tão baratas pelo que me lembro) as soluções de CRM disponíveis + o tempo para fazer personalizações e treinar para usá-lo é menor que o tempo para produzir e manter você mesmo, então pegue o existente.

A melhor aposta, IME, é fazer uma forte análise de requisitos de como sua empresa deseja lidar com seus clientes, até o ponto em que você pode até mesmo zombar de algumas UI / processos que seriam implementados e depois compará-los com os recursos e custos dos pacotes existentes e sua resposta deve ser clara para você.

1 * Todo mundo diz que lidar com clientes é uma competência essencial, mas geralmente não é verdade. IME, o teste decisivo é se um 'consultor' visitar sua casa pelo menos duas vezes.

Algumas razões para criar o seu próprio:

• As soluções OTS não oferecem o que você precisa.
• Você tem os recursos (tempo, orçamento, talento).

Se uma solução OTS pode fornecer o que você precisa, pode ser melhor ir com elas. Se você não estiver familiarizado com o que as soluções existentes são capazes, peça uma demonstração aos fornecedores. Provavelmente, eles ficarão felizes em configurá-lo com alguma coisa, e levar o software para um test drive é muito melhor do que ler folhetos brilhantes. Algumas soluções podem ter uma estrutura de plug-ins para ajudá-lo a obter o que você precisa se o sistema básico não fizer exatamente o que você deseja. Em seguida, você pode codificar seus próprios plug-ins ou comprar (supondo que seja mais barato / mais rápido do que você mesmo) os existentes.

Não posso falar sobre a implementação de CRM da SAP, mas o Microsoft Dynamics CRM 2011 (versões anteriores, nem tanto) é um pedaço impressionante de software (no que diz respeito ao software "corporativo"). É realmente uma plataforma / estrutura de aplicativos que possui uma solução de CRM integrada. Ele pode ser personalizado de forma bastante abrangente a partir da interface baseada no navegador, sem a necessidade de uma linha de código - você pode criar um aplicativo que não tem nada a ver com o CRM e que não é apenas uma linha usada pelo pessoal de vendas da Microsoft. Ele também está disponível como um serviço de nuvem (como o SalesForce), onde é quase tão personalizável quanto em uma implantação local.

Tenho uma relação de amor / ódio com o produto. É uma estrutura grande, não tão frustrante quanto o SharePoint, mas ainda assim intimidadora e às vezes obtusa. Às vezes, pode demorar mais tempo para descobrir como fazer algo com a estrutura do que apenas construir a partir do zero, e não importa o que aconteça, algumas coisas simplesmente não podem ser feitas bem dentro da estrutura e é aí que as coisas ficam irritantes. Além disso, o desempenho é algo a ser desejado em muitos casos (não é absolutamente terrível, mas não é de forma alguma o ideal).

Dito isto, como qualquer cenário de compra versus construção, o mais importante é conhecer claramente as necessidades da sua empresa. Se você os conhece, pode mapeá-los para os recursos de vários produtos - qualquer lacuna precisa ser considerada. Se você tiver mais lacunas que correspondam, provavelmente deverá criar, caso contrário, geralmente a compra é a melhor opção (na minha opinião, é claro).

Se você só precisa do básico .... e sabe o php use sugarcrm (código aberto e gratuito)

E sim, você seria louco.

O motivo para não se destacar é as centenas de aprimoramentos úteis que ainda não lhe ocorreram e centenas de bugs que você ainda não criou, problemas que já foram resolvidos em softwares pré-existentes.

No início, sempre parece mais fácil criar a sua própria do que entender a implementação de outra pessoa, mas essa curva de aprendizado não é realmente maior do que o que você passaria apenas para uma reunião completa dos requisitos. Depois disso, você ainda precisa codificar e depurar a coisa.

No mínimo, comece com uma implementação de código aberto. Mesmo se você jogar fora metade disso, isso ainda é uma grande vantagem.