Etiqueta de solução de problemas nos espaços de trabalho de outras pessoas

Um colega visivelmente chateado se aproximou de nossa equipe de suporte técnico esta manhã. Ela observou que um membro de nossa equipe mudou seu espaço de trabalho:

1. O monitor dela estava desligado (ela esperava o modo de espera).

2. Suas configurações de cadeira foram alteradas.

3. Ela havia desconectado, com um dos nomes dos membros da nossa equipe na caixa de logon do Windows.

O primeiro problema parece ter causado confusão e frustração, pois ela se perguntava por que não viu o PC retomando do nó em espera.

A segunda questão parecia ter desencadeado uma necessidade de respeito e conforto; aparentemente leva algum tempo para encontrar a configuração certa para se sentir confortável.

A terceira questão parecia resultar de seu desejo de encerrar o trabalho antes de uma licença de três meses em 1-2 dias. Pode levar de uma a duas horas para o nosso antivírus corporativo em seu PC mais antigo concluir uma verificação semanal, que parece ter sido acionada no logon. Isso reduz sua produtividade.

Depois que se sentiu ouvida sobre o motivo pelo qual nossa equipe precisava fazer essas coisas, ela voltou a um estado agradável. Mas eu me perguntava o que "etiqueta" poderia ter evitado / minimizado, desencadeando todas essas reações nela.

Uma pesquisa superficial no Google e uma pesquisa aqui não retornaram nada especialmente esclarecedor. Por isso, pensei em convidar as respostas dos leitores para gerar uma lista de práticas recomendadas ao solucionar problemas nos espaços de trabalho de outras pessoas.

Agradecemos antecipadamente por quaisquer contribuições.

Existem três preocupações como as vejo: alterações no espaço de trabalho físico, alterações nas propriedades específicas do computador e alterações nas propriedades específicas do usuário.

Eu tenderia a errar ao pisar levemente em relação a: alterações no espaço de trabalho. O senso comum diz que fazer alterações no espaço de trabalho físico é uma má ideia, IMO. Isso incluiria alterar as configurações das cadeiras, mover itens não diretamente relacionados ao trabalho que está sendo executado, vasculhar papéis na mesa etc. Isso me parece grosseiro.

Alterar as configurações ergonômicas para uma visita curta provavelmente também é uma má idéia. Alterar as configurações de brilho / contraste do monitor, por exemplo, seria desaconselhável (a menos que as configurações estejam tão distantes que você não consiga ver o trabalho).

Dogma religioso à parte, o axioma "Faça aos outros ..." soa verdadeiro aqui para mim. Eu não faria nada no espaço de trabalho de outra pessoa que não gostaria que eles fizessem no meu.

Uma solução robusta de controle remoto resolveria muito disso. Às vezes você tem que sair e colocar as mãos em um computador. Um usuário deve estar preparado para retirar o computador usado, se necessário. Não é o computador deles - é o computador da empresa. Não é o espaço de trabalho deles - é o espaço de trabalho da empresa. Seu exemplo não tinha esse cenário, mas é esperado que os usuários entendam que algumas falhas podem resultar na remoção e substituição do computador em seu espaço de trabalho e eles devem lidar com isso.

Se eu tivesse que puxar um computador de um espaço de trabalho, tentaria informar o usuário antes de fazê-lo. Se não pudesse, deixaria uma nota grande com informações de contato e detalhes sobre o trabalho realizado.

É menos provável que eu trate levemente de mudanças nas propriedades específicas do computador. Pode desorientar alguém desligar o monitor, mas acho que assumindo familiaridade básica com o computador: ligar um monitor está dentro das expectativas de um usuário de computador. Da mesma forma, o último nome de logon (uma opinião pessoal minha e um dos motivos pelos quais eu tenho a configuração de diretiva de grupo "Não mostrar o último nome de usuário logado" implantada em todos os sites dos meus clientes) não é uma exceção que uma pessoa com conhecimentos em informática não possa lidar. O princípio norteador re: propriedades específicas do computador devem ser algo como "Pode-se esperar que uma pessoa com conhecimentos de informática lide com essa mudança sem pedir ajuda?"

Fazer alterações nas propriedades específicas de um usuário é como fazer alterações em seu espaço de trabalho físico, para mim. Você deve andar o mais levemente possível aqui também. Pense nas mudanças que você gostaria que alguém fizesse nas configurações específicas do usuário sem o seu conhecimento e aplique esse julgamento.

Geralmente tentarei evitar a necessidade de acessar fisicamente a máquina de um usuário sempre que possível. Tecnologias como RDP e VNC geralmente permitem que uma grande quantidade de solução de problemas seja feita remotamente, geralmente com o usuário presente.

No entanto, há momentos em que não há substituto para estar fisicamente no PC. Nesses casos, tentarei informar previamente ao usuário que precisaremos acessar o PC e que provavelmente precisaremos fazer logoff e provavelmente reiniciar a máquina. Dessa forma, os usuários podem salvar tudo o que precisam e não ficam surpresos quando retornam à sua máquina para encontrá-la no prompt de logon.

Enquanto trabalho na máquina, tento evitar alterar o ambiente do usuário, é a estação de trabalho deles, sou apenas um convidado. Provavelmente vou sentar na cadeira deles, mas não vou mudar a forma como ela está configurada, não vou alterar a mesa deles se puder evitá-la, e se tiver que mudar as coisas, tentarei colocá-las de volta onde elas estavam.

Embora possa parecer uma bobagem para o engenheiro, alterar o ambiente de trabalho do usuário pode incomodar bastante algumas pessoas. Garantir que você mude o mínimo possível não apenas ajuda a evitar perturbar os usuários, mas também significa que eles ficarão mais felizes por você voltar e lidar com outros problemas, em vez de pensar 'toda vez que a TI chega, tenho que passar duas horas arrumando minha mesa '.

Eu acho que o mais importante é deixar um recado.

A partir da sua história, parece que a usuária deduziu que seu computador havia sido afetado pela TI, em vez de ter sido informado. As chances são de que uma observação dizia algo como "Sinto muito, mas fomos forçados a desconectar você do seu computador para realizar algumas manutenções necessárias. Entre em contato conosco se tivermos criado algum problema. Assinado, TI" pelo menos melhorou a situação. E não envie por e-mail; deixe em um PostIt preso no meio do monitor. Você precisa informar a eles que algo mudou antes que eles notem que algo mudou.

Obviamente, o melhor é não precisar acessar o console. Essa pergunta é sobre quando você precisa acessar, mas verifique se os administradores têm o máximo de ferramentas e o máximo de conhecimento possível sobre administração remota para evitar a necessidade de acesso ao console.

Dito isto, eu tenho uma nota técnica. Os administradores que não conseguem descartar uma tela bloqueada sem desconectar o usuário são uma das piores decisões da GUI que a Microsoft tomou com o Windows. Quando você precisa de acesso ao console para clicar em um botão, sempre tem que pesar o impacto desconhecido de desligar todos os programas em execução do usuário em relação ao que você precisa realizar. Felizmente, alguém criou uma maneira de contornar isso, chamado RemoteUnlock . O código-fonte e o binário estão ausentes há muito tempo no site, então fiz o upload de um arquivo morto para o Launchpad: RemoteUnlock no Launchpad .

A regra simples que eu sempre segui foi respeitar que você estava, de fato, entrando no espaço pessoal de alguém e agir em conformidade. Brincando com os pertences, mudando tudo o que não precisava ser mudado, etc - tudo sem importância. Eu também gostava de ter o usuário por perto, para poder explicar o que estava fazendo e pedir permissão para fazer qualquer coisa que persistisse além da minha presença lá (incluindo o logoff, etc.). Eu também poderia criar um relacionamento constante com o usuário, o que ajudou a neutralizar esse tipo de situação.

Essa é uma opinião mais pessoal e varia muito em importância, dependendo do humor do usuário, mas, em geral, há uma diretriz: o usuário final é o seu cliente.

Para resolver seus problemas específicos:

1. As políticas de economia de energia negam a necessidade de desligar o monitor de um usuário e desativá-lo em uma empresa mais do que provavelmente apenas causa uma chamada ao suporte técnico (parece estranho ao administrador do sistema, mas na verdade pode confundir as pessoas).

2. Pode ser necessário ter o usuário desconectado para corrigir o problema, mas a maioria das coisas provavelmente pode ser alterada executando algo como o usuário da tecnologia deixando o usuário final conectado.

3. Não há motivo para alterar as configurações de cadeira de alguém em seu cubo ou escritório, devido à curta quantidade de trabalho que está sendo realizado.

Quando você pensa no usuário como um cliente, deseja corrigir o problema enquanto altera o mínimo possível.

Pelo menos 2 deles, desligar o monitor e deixar o PC em espera são mais um problema de educação do usuário.

1. Por que ela está desperdiçando energia deixando o monitor ligado da noite para o dia? Dependendo do tipo de monitor, pode ser muito. Caso contrário, por que foi desligado? Faça uma política de uma maneira ou de outra e faça com que todos a sigam.

2. Evitar uma verificação de vírus que é executada no login é muito bom até que ela volte reclamando que um vírus excluiu seu trabalho. Em vez de tentar evitar o problema dela criando outro, seria muito melhor procurar o suporte de TI para que algo pudesse ser feito. Por exemplo. movendo-o do login para o agendado na hora do almoço ou algo assim.

Também deixando claro que os PCs podem ser mantidos / reinicializados / powercut durante a noite e que os usuários devem salvar seu trabalho caso sejam desconectados.

Minha numeração não está relacionada à sua. Eu só queria "apontar" meus pontos.

1. Não toque nem ajuste nada na área de trabalho dos usuários. O espaço de trabalho deles é deles, não seu.

2. Não toque nem ajuste nada no computador que não esteja relacionado à correção do problema em questão, à manutenção do computador ou a uma conformidade com os padrões da empresa. Se eles gostam de ícones grandes, resolução de 640x480 e cursores de dinossauros, isso não é da sua conta.

3. Se um técnico precisar fazer logon no computador para executar seu trabalho, notifique o usuário com antecedência, para que ele verifique \ alterar o nome de usuário ao efetuar login. O técnico pode iniciar a caixa de diálogo de logon após a conclusão e digite o nome de usuário do usuário, mas, dependendo das suas configurações (energia, proteção de tela, atualizações automáticas etc.), o nome de usuário pode não estar lá quando o usuário aparecer para fazer login.

Se a máquina estiver sem malware e você tiver um bom produto AV ao acessar em tempo real, por que você precisa executar verificações agendadas?

No que diz respeito ao # 2, é uma daquelas coisas que novamente parece boba para os administradores. No entanto, em ambientes em que não há estações de trabalho compartilhadas e, portanto, o nome de usuário já está sempre digitado para o usuário, muitos usuários esquecem seu nome de usuário. Portanto, quando alguém entra e sai do sistema, eles não entendem por que a senha deles não os permite entrar.

Para aliviar isso, geralmente definimos a política de grupo para não salvar o nome de usuário na tela de login. Dessa forma, o usuário precisará digitar seu nome de usuário e senha quando efetuar login e poderá fazê-lo quando for para outra estação de trabalho ou se alguém a tiver usado.

Como algumas outras pessoas mencionaram, uma e duas são uma questão de tratar os espaços de trabalho dos usuários como você gostaria que eles tratassem os seus se estivesse na mesma posição, embora desligar um monitor seja realmente um reflexo quando você está acostumado a fazendo isso em sua própria estação de trabalho.

No que diz respeito ao número três, não posso falar pela situação específica, obviamente não estando lá, mas é importante lembrar que a etiqueta oscila nos dois sentidos. Se eu tivesse 1 libra por cada vez, eu disse a um usuário que iria vê-lo em um determinado momento e eles decidiram desaparecer da face da terra exatamente naquele momento (inclusive quando eu disse que eu estarei lá em 2 minutos) eu teria o suficiente para me aposentar.

Definir o último nome de logon não exibido no GPO é uma boa idéia para que os usuários se lembrem de seu próprio nome de usuário. Nossos engenheiros de serviço de campo receberam um bloco de notas post-it "Desculpe, sentimos sua falta", que são úteis para deixar uma nota de que alguém já passou e se foi, e para eles reorganizarem outra visita ou dizerem que algo mudou .

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Eu realmente não posso falar com as outras coisas, porque eu vou para uma reunião em 5 minutos, mas vou dizer isso ...

Qualquer pessoa que altere minhas configurações de cadeira se qualifica para um KeelHauling instantâneo .

Podemos conversar sobre as outras coisas depois que elas aparecerem. > ;-)

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