Companhia aérea e agente de viagens discordam da franquia de bagagem, com quem preciso resolver isso?

Recentemente, eu estava procurando fazer uma reserva com uma das "transportadoras programadas" tradicionais que agora oferecem tarifas com apenas bagagem e inclusive bagagem de mão. Olhando no site da própria companhia aérea, a tarifa da época com uma única peça de bagagem despachada era cerca de US $ 10 a mais do que a tarifa apenas de bagagem de mão. Pesquisando ao redor, encontrei um OTA (Online Travel Agent) bastante conhecido que oferece o mesmo voo por um pouco menos do que a tarifa apenas de bagagem de mão da companhia aérea, mas com uma peça de bagagem despachada. Achando que a OTA tinha uma oferta especial, tirei algumas capturas de tela e reservei com elas.

Um pouco depois da reserva, fui ao site da companhia aérea para escolher meus lugares. No processo Gerenciar minha reserva, foi um prazer deixar-me escolher um assento, um prazer em aceitar meus detalhes de passageiro frequente, mas ... insistiu que eu estava reservado para uma tarifa apenas de bagagem de mão, sem franquia de bagagem despachada e precisaria pagar cerca de US $ 40 on-line para adicionar uma sacola ou mais no aeroporto!

Desde então, entrei em contato com ambos. A companhia aérea diz que não tem nada a ver com eles, e eu tenho que falar com meu agente de viagens. A OTA diz que eu tenho que falar com a companhia aérea sobre bagagem, não tem nada a ver com ela, e me indica uma seção de ajuda em seu site, que afirma que a companhia aérea em questão sempre oferece pelo menos uma única mala de até 23 kg, o que não é realmente o caso, com base no próprio site de reservas da companhia aérea! O OTA parece responder principalmente em respostas padrão cut'n'paste, por isso ainda não respondeu especificamente sobre a minha captura de tela, não especificamente sobre o site que discorda da companhia aérea.

Isso me deixa um pouco preso. A companhia aérea diz que reservei apenas bagagem de mão e quaisquer disputas sobre isso com meu agente de viagens. A OTA afirma (por meio da seção de ajuda) que, por padrão, devo ter uma mala e, caso contrário, solicita que eu pergunte à minha companhia aérea sobre bagagem. Não quero esperar para chegar ao aeroporto com uma grande taxa, mas também não quero pagar on-line por uma peça de bagagem pela qual pensei que já tinha pago.

Nesta situação, com ambas as partes apontando uma para a outra, em quem preciso concentrar minha atenção para obter a franquia de bagagem inclusiva exibida durante a reserva?

É de responsabilidade da companhia aérea ou da OTA?

Se você compra um telefone celular e a loja diz que ele tem 2 GB de RAM, quando você chega em casa e abre a caixa, descobre que ele tem apenas 1 GB de RAM (e o manual também indica o mesmo), quem é o culpado agora? o fabricante ou a loja? claro que a loja.

A mesma coisa aconteceu com você. Independentemente da razão, se é pura trapaça, mal-entendido ou o que quer. Seu oponente é realmente a agência de viagens. A responsabilidade da companhia aérea começa quando você faz o check-in.

O que fazer

1. Envie um e-mail novamente, desta vez anexe as capturas de tela, as que você tinha quando fez a reserva e uma captura de tela do site da companhia aérea, onde diz "apenas bolsa de mão", faça-as entender.
2. Ligue para eles, converse com um ser humano, essas coisas são melhor explicadas com chamadas de voz, porque elas não podem pular linhas como fazem quando leem e-mails, portanto, não há respostas cortadas sem entender que é o erro delas.
3. Se nada do exposto funcionar, vá a público! e isso é o twitter, anexe algumas capturas de tela e espero que isso resolva o problema, problemas de reputação os farão prestar atenção.

É de responsabilidade do agente de viagens. Período.

Um agente de viagens que o transfere para a companhia aérea para resolver seus problemas é como seu advogado pedindo para convencer o juiz de que você é inocente. É o trabalho deles.

Deixe-me explicar o porquê: os agentes de viagens são o intermediário nesse cenário; eles trabalham para a companhia aérea para conseguir um assento. Uma vez que eles fazem isso, eles recebem comissão da companhia aérea ou taxa de serviço de você (o passageiro). A transação de 'compra' não é onde está tudo acabado. Agora eles estão trabalhando para você porque você os pagou. Eles estão fornecendo um serviço para você, respondendo às suas perguntas, oferecendo alternativas se as coisas derem errado e assim por diante. Parece que você tem evidências suficientes para apoiar seu caso - basta enviá-las por e-mail com as capturas de tela que você possui e pedir que elas continuem.

Um amigo recentemente fez isso acontecer. Ele havia reservado um voo para sua família (mudando do Reino Unido para a Austrália) com a Emirates, por meio de uma agência de viagens. O vôo tinha um código especial com a agência, o que significa que eles poderiam levar bagagem extra.

No aeroporto, eles foram informados de que estavam acima do limite, o código não estava em sua reserva e precisariam pagar 2000 libras a mais (!). Apesar de uma criança chorando, pessoas muito chateadas e sendo bastante óbvio que houve uma falta de comunicação entre a agência de viagens e a companhia aérea, também não estava assumindo responsabilidade.

Ele acabou tendo que pagar ou não pegar o voo. Isso durou meses depois, até que se mostrou que, embora a agência o tivesse reservado, eles não usaram o código ou a companhia aérea não o recebeu. Moral da história - verifique com a companhia aérea e com a agência para garantir que o subsídio seja reconhecido, porque depende da equipe do portão da companhia aérea decidir se você entrará no avião no final do dia - eles venceram não importa quem é sua agência de viagens.

Se você não puder confirmar, ou houver uma discrepância, solicite por escrito à sua agência que o subsídio é o que eles reivindicam. Dessa forma, eles serão responsáveis ​​se não for preciso - afinal, eles são os que venderam a passagem e não a companhia aérea. Para dar um exemplo extremo, se a agência de viagens prometeu a você gratuitamente lhamas para bebês de estimação a bordo, a companhia aérea claramente não forneceria isso e seria a agência / OTA culpada. Eles são os que especificam o que estão vendendo, você e o ônus deles é que sejam precisos.

Uma dica que encontrei, se você realmente não está chegando a lugar algum, é se o OTA tem uma conta no Twitter (ou talvez também a companhia aérea) envia um tweet público sobre ele (educado, mas preciso) sobre suas falhas, e é surpreendente com que rapidez você geralmente obtém uma resposta e eles tentam resolver o problema. Imprensa ruim é algo que eles tendem a querer evitar.

Dados os detalhes que você fornece, esta resposta não será específica para viagens. Para mim, a parte crucial da descrição do seu caso é esta:

O OTA parece responder principalmente nas respostas padrão do cut'n'paste, por isso ainda não respondeu especificamente sobre a minha captura de tela, não especificamente sobre o site que discorda da companhia aérea.

Esse parece ser o procedimento típico de "atendimento ao cliente" com um grande número de empresas (empresas de telefonia, lojas on-line etc.). É uma tática de responder com respostas não relacionadas ou sem sentido que não o ajudam com o seu problema, mas servem apenas para incomodá-lo, na esperança de que você acabe desistindo. Na minha experiência, a estratégia mais eficaz nesses casos é coletar evidências por um período de tempo razoável e, em seguida, entrar em contato onde você pode realisticamente esperar que alguém humano receba sua mensagem:

• Continue o diálogo com "atendimento ao cliente" para alguns e-mails. Se o seu tempo até a data da viagem for suficiente, tente atingir um nível "ridículo", como 20 e-mails, lá.
• Não pense demais no que eles podem estar pensando ou no que eles já sabem. Esses "serviços ao cliente" tendem a manter o histórico completo de conversas do item de suporte como uma citação completa em todos os e-mails, mas geralmente são totalmente alheios ao que foi dito antes.
• Escreva perguntas claras e simples. Para cada pergunta ainda não respondida, pergunte explicitamente por que essa pergunta não foi respondida.
• Quando você receber uma resposta que aponte para algo que já foi descartado em um e-mail anterior, indique explicitamente que você já disse que o XYZ não é possível / aplicável.
• Escreva todos esses e-mails em um tom calmo e neutro, possivelmente amigável. Se houver pessoas do outro lado, elas devem ficar aborrecidas com a repetitividade e (no seu caso) a inutilidade do trabalho delas, não com o seu comportamento. (Se houver, isso pode levar alguém a realmente se esforçar para realmente ajudá-lo, nesse ponto você pode abortar o processo descrito aqui.)
• Sob nenhuma circunstância, ligue para eles por telefone. Não importa quantas vezes eles insistam em que você obtenha "um melhor serviço" por telefone, isso é apenas mais um texto para copiar e colar deles, e é a tentativa deles de tirar a conversa do registro (pelo menos seu). O resultado será que você não possui uma transcrição escrita do que foi discutido e, se as coisas ficarem sérias, a empresa reivindicará "atendimento ao cliente" informando XYZ por telefone.
• Se desejar, você também pode enviar uma carta em papel para "atendimento ao cliente", citando sua conversa anterior e ver o que será reembolsado, para obter algumas evidências mais tangíveis.

Isso conclui seu contato com o chamado "atendimento ao cliente".

• Depois de coletar um número notável de e-mails durante sua troca, escreva uma carta em papel. Você não enviá-lo para o suporte ao cliente, enviá-lo diretamente para a gestão. Se esse serviço estiver disponível em seu local, envie-o de forma que o recibo seja reconhecido pelo destinatário com um cartão de assinatura que é enviado de volta a você.
• Nessa carta, escreva perguntas claras e únicas, tanto sobre o seu problema quanto sobre a incompetência do "atendimento ao cliente". Indique explicitamente as passagens de conversa em que o "serviço ao cliente" devolveu instruções sem sentido, cujas pré-condições já foram descartadas em e-mails anteriores.
• Anexe uma transcrição completa de suas mensagens com "atendimento ao cliente".
• Em seu texto, não hesite em enfatizar o quão desapontado você está com o desempenho da empresa e como não pode recomendá-lo a qualquer pessoa que pedir mais conselhos.
• Defina um prazo firme para a empresa reagir, por exemplo, duas ou três semanas. Explique explicitamente que, não importa o quê, você considerará a opção de apresentar queixa criminal por fraude (e esse é um bom lugar para citar / apontar para a declaração explícita sobre taxas de bagagem no site da empresa novamente). (Claro, escreva isso de uma maneira realista em seu lugar.)

Isso deve funcionar para resolver seu problema imediato e, se você tiver sorte, poderá até receber um freebie "Lamentamos sinceramente".

Há a questão de quem está certo e a questão de como você entra no seu voo com uma peça de bagagem despachada e sua bagagem de mão. A segunda pergunta pode ser mais importante para você, e sua única opção pode ser pagar à companhia aérea. Se você perguntar a eles, eles provavelmente enviarão, pelo menos, uma documentação por escrito informando que o agente de viagens reservou um voo sem bagagem despachada e que eles foram pagos por um voo sem bagagem despachada, portanto, quando você lutar com a agência de viagens você tem evidências de que a culpa foi da agência de viagens.