Espero obter algumas dicas e conselhos sobre como educar o restante da empresa sobre como enviar relatórios de erros adequados. Atualmente, temos ingressos como:
- Quando clico neste link, recebo um 404. (Eles incluem a página 404s e não a página que o causou)
- Às vezes, a coluna da direita flui para a coluna do botão. (sem captura de tela ou informações adicionais)
- Alterações em xxx parecem estar funcionando corretamente. (MOE)
Alguém tem um processo / formulário de envio de bugs que orienta os usuários a enviar o máximo de informações possível?
issue-tracking
bug-report
Ryan Detzel
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Respostas:
Em nossa organização, usamos um modelo de bug que requer as seguintes informações quando um bug é enviado:
Esta é a informação mínima necessária. Também solicitamos capturas de tela e arquivos de log do aplicativo, conforme apropriado para o bug em questão.
Tentamos fazer com que nossos repórteres de bugs relatem bugs da perspectiva dos usuários, tanto quanto possível. Isso facilita avaliar a criticidade de um bug mais rapidamente, para que possamos priorizá-lo.
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Trabalhando muito com clientes que realmente não sabem como enviar bugs, nunca consegui explicar ao cliente como fazê-lo corretamente. Mas algumas pessoas podem perceber que estão fazendo errado, especialmente quando você repete a mesma pergunta repetidamente ou se você as orienta.
Repita-se
Por exemplo:
Quando solicitado a fazer coisas repetitivas, o cliente entende mais ou menos rapidamente que será mais fácil fazê-lo sozinha na próxima vez.
Observe que é muito importante copiar e colar seus pedidos. Se você formular as solicitações de maneira diferente a cada vez, levará mais tempo para o cliente perceber que você solicita a mesma coisa para cada bug semelhante.
A repetição de bot é ainda melhor
Se existe algo que ajuda muito em "ensinar" o cliente, é enviar respostas automatizadas. Se você usa um produto para envio de bugs, seria difícil, mas se você criou seu próprio sistema de rastreamento de bugs, pode ser fácil.
As respostas automatizadas ajudam porque dão uma sensação mais forte de repetição e seu comportamento determinístico significa que a resposta será a mesma. Quando você pergunta algo a um ser humano e ele o recusa, você pode perguntar o mesmo em uma semana. Se um robô recusar algo, há chances de recusar a mesma coisa repetidamente por anos.
Também é muito fácil fazer a diferença entre respostas automatizadas e criadas pelo homem. Exemplo (vamos imaginar que lidamos com um cliente que conhecemos há anos e estamos muito próximos dele):
Resposta de um ser humano
Resposta de um bot
Guie as pessoas que enviam relatórios de erros
Novamente, se você conseguir personalizar o sistema de relatório de erros, pode ser uma boa ideia adicionar algumas orientações e dicas.
Em vez de permitir que o usuário preencha a área de texto e clique em "Enviar", faça alguns assistentes ou apenas formulários com campos obrigatórios para situações comuns.
Por exemplo, para um projeto de site, crie um formulário "Problemas de renderização" com os seguintes campos:
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Ei.
Pode ser difícil fazer isso no nível da organização, mas seria útil levar pessoas que enviam relatórios como esse e fazer workshops com eles. Você os emparelha e pede para 'enviar' relatórios de erros entre si. Depois que alguém fornecer um relatório de bug a outra pessoa, peça à pessoa que recebeu o relatório de bug para reproduzir o problema. Deixe-os trabalhar os detalhes para ver quais informações são importantes. Do que trocar de papéis entre eles.
Se você precisar de algo como orientação, crie um documento com base em suas experiências e em simples resultados de pesquisa do Google , como:
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Às vezes, você só precisa se sentar com os usuários individualmente ou em um seminário e orientá-los no sistema de bilhética. E, quando um usuário registrar um ticket incorreto, ligue para ele e fale com ele e explique como preencher as coisas.
Fizemos um esforço nesse tipo de esforço nos últimos dois anos. Claro, foi muito individual, mas a longo prazo, agora temos uma base de usuários realmente boa para registrar tíquetes. E, na perspectiva dos usuários, eles veem que tickets melhores significam tempos de resposta mais rápidos em correções de bugs e implementações de recursos.
Além disso, você pode aprimorar seu rastreamento de erros adicionando relatórios de falhas automatizados aos seus aplicativos. Pode ser realmente útil extrair dados do relatório de falhas para encontrar os erros de falha que os usuários não relatam ou os que são relatados com informações difusas.
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Use um banco de dados de erros e atualize os detalhes ausentes ad hoc. Não importa muito se você usa o bugzilla ou apenas uma planilha do Excel, desde que tenha algum tipo de lista na qual possa preencher os campos. Eu uso apenas uma planilha do Excel para um banco de dados de erros simples que você lida com:
Você também pode usar www.reqtest.com, que eu acho que é um sistema muito bom de teste e rastreamento de bugs.
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