O cliente compra o software para uma função que não pode executar e depois reclama. Como resolver? [fechadas]

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Eu me deparei com isso várias vezes ao vender uma solução pré-empacotada.

O cliente compra o pacote, que estabelece claramente que ele pode executar o XYZ, mas o cliente queria que ele executasse o ABC.

O cliente então envia um email para suporte. Informo ao cliente que o produto nunca foi projetado para a finalidade que eles tinham em mente (integrando-o a outro produto).

O cliente solicita um reembolso, pois não pode usar o produto.

É aqui que estou em duas mentes. Primeiro, o produto está funcionando perfeitamente e agora eles obtiveram o código fonte (script PHP). Como sei que eles não vão usá-lo de qualquer maneira e ainda querem um reembolso?

Segundo, eu me sinto mal pelo cliente. Se eles estão sendo honestos, e a maioria é, então eles não podem usar o produto e, portanto, "desperdiçam" o dinheiro em seus olhos. Mas isso não foi culpa minha.

Até agora, devolvi o dinheiro, se solicitado, mas agora estou comparando o que faço com a forma como as empresas maiores lidam com esse tipo de situação. O que eles fariam? Talvez por serem maiores, não se importem com alguns reembolsos de vez em quando, mas para uma banda de um homem como eu, todas as vendas são necessárias!

Qual é a melhor maneira de lidar com esse tipo de situação?

psynnott
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Depois de ler o site (php121.com), notei que você diz que ele pode ser integrado a dois produtos e que mais virão no futuro. Isso é importante porque deixa aberto ao cliente que você (em algum momento) poderá integrá-lo ao vBulletin ou outro produto.
George Stocker
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Correto, em algum momento isso pode ser possível, mas se o cliente comprar o produto esperando que o produto X já seja suportado quando não estiver nessa lista, eu realmente não sinto minha falta aqui.
Psynnott 13/05
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De seus comentários sobre todas as respostas, fica claro que você já sabe o que deseja fazer e estava esperando a primeira resposta aparecer para concordar com você, talvez para fazer você se sentir melhor. Visto que essa é a resposta menos votada, sugiro que você repense sua estratégia.
Kevin Peno
@Kevin @psynnott Vamos deixar a discussão onde está agora. Se você quiser continuar, use o bate-papo . Obrigado.
Adam Lear
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@ George Se estivermos olhando para a mesma parte do site, na verdade, ele diz que "pode ​​ser facilmente integrado a outros sistemas, como PHPNuke e phpBB". Então, @psynnott, do jeito que está escrito, é uma lista incompleta. Você não está dizendo que ele se integra apenas ao PHPNuke e ao phpBB; você está dizendo que ele se integra a sistemas como esses. Você informou mal seus clientes dessa maneira e deve a eles reembolsos mediante solicitação.
Corey

Respostas:

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Embora eu concorde que a reputação de um setor de serviços seja uma questão-chave, uma das coisas que anula isso é a improbabilidade de vendas "boca a boca", clientes repetidos ou qualquer uma das outras características de uma boa reputação. Se você é um vendedor de software, é improvável que você ofereça uma tonelada de produtos, principalmente se eles forem tão complicados quanto esse, provavelmente receberão algumas dicas em seus comentários.

Embora eu concorde com o @George Stocker que o número dessas solicitações aponta para um problema em potencial na "clareza" das capacidades do seu produto, eu também concordo (embora de forma menos agressiva com os clientes) com seu comentarista @SLC que os clientes podem tender a ser preguiçosos no que diz respeito à verificação das características do produto.

Minha opinião (e prática pessoal para meus próprios projetos paralelos) é esta:

  1. Com um código-fonte claramente visível, deve haver um mecanismo de ativação chave dentro do software que permita a operação do software por 30/60/90 / em qualquer dia. Não precisa ser de nível empresarial adequado para a Microsoft ou algo assim, mas algo que torna muito pouco atraente tentar "se locomover". Durante o período, se o produto não for desejado, o dinheiro será reembolsado e a chave não funcionará mais no final. Se um reembolso não for solicitado, uma nova chave será entregue e nenhum reembolso será concedido a partir de então.
  2. Se alguém não é inteligente o suficiente para tentar antes de comprar ou gastar dinheiro com um produto sem verificar primeiro se ele fará o que precisa, então merece ser separado do dinheiro. Deixe claro em seu site que os serviços e produtos são oferecidos sem reembolso ou após um certo período de tempo, etc. Se você usar o método mencionado no item 1, mencione isso.
  3. Pesquise as políticas de devolução de software nas principais empresas (software na caixa). Veja se algum deles pode ser compatível com seus recursos. A maioria não aceita reembolsos de software aberto ou reembolsa uma certa quantia menos uma taxa de reabastecimento. Quando você envia o código, ele é considerado um software aberto imediatamente e essas políticas podem ser úteis para você.

Em todos os aspectos da compra / venda em que me envolvo, opero sob a frase " Caveat emptor ". É de responsabilidade do comprador garantir que ele saiba o que está comprando. Você não está convencido a convencer essas pessoas a comprar seu software, que está sendo comprado no seu site. Eles não estão sendo levados para passear, estão sendo frívolos com o dinheiro deles, e o descuido deles só vai custar dinheiro em vendas e tempo gasto com isso.

Por outro lado, se você estiver lá fora, conversando com eles de suas carteiras, devolva seu dinheiro, seu bandido.

Joel Etherton
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2
Embora eu concorde com você, até certo ponto, pedir a um cliente que faça algo diferente de instalar após a instalação já acontecer, porque algumas pessoas solicitam reembolsos não é bom para a usabilidade. De fato, isso provavelmente aumentará sua solicitação de suporte via "produto parou de funcionar após 30/60/90 dias !!!". Se você quer dizer "desculpe, é uma merda para você, meu dinheiro agora", tudo bem. Não irrite seus clientes satisfeitos também.
Kevin Peno
@ Kevin Peno: Essa idéia não é uma idéia operacional totalmente formada, pronta para ser uma política implementada. É apenas uma questão de identificar que é necessário algum limite para impedir que o software adquirido indevidamente funcione. Isso também dependeria da gravidade do problema. A Microsoft não tem problema em desligar o sistema operacional após 90 dias, se você não ativá-lo corretamente, mas eles também têm um problema grave com o roubo de software. Se houver apenas alguns clientes causando esse problema, provavelmente deve ser tratado por políticas e não por tecnologia. Usabilidade deve vir em primeiro lugar, eu concordo.
Joel Etherton
parece que estamos na mesma página.
Kevin Peno
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Reembolsá-lo sem fazer perguntas.

Você não quer o dinheiro dele, se ele não estiver completamente satisfeito.

Esses casos no software serão muito limitados de acordo com literalmente dezenas de estatísticas relatadas pelos fornecedores de software neste fórum . Meus próprios números ficaram abaixo de 0,3% nos últimos dez anos e caíram para 0% nos últimos dois anos.

Um exemplo muito bom de garantia pode ser encontrado aqui . Quase todos os fornecedores de software bem-sucedidos estão propondo a mesma garantia.

Se sua taxa de reembolso for superior a 1%, altere a forma como você se comunica em seu site e / ou aprimora seu produto.


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Se 'várias pessoas' estiverem fazendo isso, então:

  1. A marca não é tão clara quanto você pensa. Deixe mais claro. Contrate alguém que faça isso para viver.

  2. Se você está preocupado com as pessoas pegando seu código-fonte e usando-o de qualquer maneira, talvez você não devesse escrevê-lo em PHP ou ter algum tipo de autenticação?

No geral, se você quiser manter um bom relacionamento com os clientes (presente e passado), a menos que haja uma razão convincente para não fazê-lo, dar reembolsos (sem fazer perguntas) geralmente é uma coisa boa.

Depois de olhar para o seu site ( pesquisando seu nome de usuário e vendo-o no twitter ), observei o seguinte:

Você diz que pode ser integrado a dois produtos e que mais virão no futuro. Isso é importante porque deixa aberto ao cliente que você (em algum momento) poderá integrá-lo ao vBulletin ou outro produto.

George Stocker
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Eu acho que você superestima a capacidade das pessoas de ler, como programador, que você deve saber que o cliente geralmente é um idiota. Quanto a 'você não deveria escrevê-lo em PHP', isso é simplesmente bobo.
NibblyPig 13/05
Há uma demonstração completa disponível no site de download. Não tem certeza de como eu poderia realmente tornar o produto mais claro para o cliente quando ele tiver acesso total a ele antes da compra? Eu tenho que discordar do comentário do PHP ...!
Psynnott 13/05
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@SLC Não concordo com 'idiota'. O cliente pode não entender a linguagem do programador, ou a linguagem dos negócios, mas isso não faz deles um idiota. Se você não entendesse Lawyer-ese, isso faria de você um idiota? Claro que não. Em relação ao PHP: se ele está fornecendo o código-fonte (como é o caso do PHP), ele precisa lidar com a facilidade de roubar. Se ele o hospeda, menos e se ele o escreve em uma linguagem compilada (e talvez obsfucada), menos ainda. Não é uma questão de "PHP Hate", é uma questão de usar a linguagem para a finalidade a que se destina.
George Stocker
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Para mim, isso tem tudo a ver com reputação, especialmente importante para uma banda de um homem. Mostrar ao cliente que você se preocupa com suas necessidades emitindo um reembolso quando o produto não atende às suas percepções quase certamente criará um bom sentimento e aumentará a probabilidade de eles voltarem para você no futuro.

Se isso estiver acontecendo com frequência, você pode ver como interage com seus clientes antes da compra. Eles são capazes de experimentar o produto? Eles podem conversar com você para obter conselhos e realmente descobrir o que você pode fazer por eles?

Chris Meek
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Sim, eles podem experimentar uma versão totalmente funcional no site antes da compra. Há também um fórum no site que permite que qualquer pessoa, antes ou depois da compra, faça perguntas.
Psynnott 13/05
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Parece que você deve fornecer versões de teste . Dê uma versão de teste que funcione apenas por 30 dias. Isso lhes dá tempo para experimentá-lo e ver se ele atende às suas necessidades.

Obviamente, você só deve fornecer o código real depois que o comprou ou eles podem simplesmente remover seus cheques.

Carra
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Sim, isso é uma ideia, mas como há uma versão totalmente funcional no meu site antes da compra do cliente, não tenho muita certeza do que uma avaliação alcançaria além de me dar mais trabalho a fazer!
Psynnott 13/05
@psynnott, como dá mais trabalho a menos que você também esteja fornecendo a instalação? Se for, você pode CHARGE por uma instalação não reembolsável enquanto ainda fornece uma avaliação.
Kevin Peno
@ Kevin Isso exigiria a programação de um servidor de licenças para garantir que o script PHP atingisse o tempo limite após xx dias.
Psynnott 13/05
@ psynott, se você quiser enlouquecer, com certeza. Ou você pode simplesmente dizer ao código para trabalhar por x dias (gerar um sistema de download que defina uma data no código e a chave esperada que o usuário deve usar para ativar, fácil), a menos que tenha uma chave (adicione código para armazenar / verificar chave).
Kevin Peno
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Por que você é vendedor com código-fonte para usuários que já experimentaram o produto? - Por que não oferecer um teste por tempo limitado primeiro e depois vender ou vender por mais ainda se cobrir o código.

Além disso, invista mais em um site explicando o que seu produto faz, como ele funciona com exemplos e vídeos. Talvez ofereça descontos para clientes que escrevem boas recomendações que você pode publicar em seu site.

Danny Varod
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Enquanto eu (meio que) concordo com todas as respostas acima, eu gostaria de bancar o advogado do diabo aqui. Quero dizer, se você realmente colocar a declaração "Nenhum reembolso" em seu site claramente, além de indicar que recomenda que a demonstração seja testada antes de comprar o produto, você provavelmente poderá resolver seu problema.

Manter uma reputação é uma coisa, mas fazê-lo enquanto corre o risco de sofrer uma perda (embora gradualmente) é inaceitável, eu diria.

canto da luz
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Eu estava esperando alguém sugerir uma política de nenhum reembolso, que eu pensava em fazer. A razão pela qual escolhi não fazer isso é que dá a impressão de que não quero nada com o cliente, o que não é verdade! Eu trabalho duro para resolver as perguntas que chegam, e na maioria das vezes as pessoas estão muito felizes. Não quero, mas parece que a opinião geral é de reembolso sem fazer perguntas. Eu vou perder renda com isso porque as pessoas tentam a sorte (e conseguem).
Psynnott 13/05
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Hummm .. Eu imploro para diferir. Uma política de não reembolso não significa necessariamente que você não quer ter nada a ver com o cliente. Você sempre pode dizer a ele que ficaria feliz em ajudá-lo a lidar com qualquer problema que ele tenha com o produto; só que isso, ele não seria capaz de recuperar seu dinheiro. Você também diz que o reembolso fará com que você perca renda. Talvez você possa fazer uma política temporária de NR e voltar às suas formas originais quando estiver seguro.
lightsong
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O melhor meio termo é uma política "sem reembolso" e, em seguida, uma política interna para exceções à política "sem reembolso". Se você não anunciar nenhum reembolso e, em seguida, tiver o reembolso como uma posição de atendimento ao cliente, então descartou aqueles que comprariam casualmente sem ler, mas ainda estará equipado para lidar com qualquer situação com um cliente.
Dan Ray
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Você deve devolver o dinheiro aos clientes insatisfeitos, mas também garantir o código-fonte, talvez usar algum mecanismo de licenciamento.

Rei cigano
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Eles estão insatisfeitos porque ignoraram o produto e o compraram de qualquer maneira!
Psynnott 13/05