Acabei de receber um relatório de erro bastante rude. O usuário basicamente diz que estamos fazendo tudo errado usando letras maiúsculas aqui e ali, embora ele esteja apenas apontando para um bug.
Por um lado, preocupo-me muito com nossos usuários e quero manter um bom relacionamento e uma boa classificação do nosso aplicativo. Por outro, eu me sentiria como uma venda completa, se eu respondesse excessivamente educado.
O que é uma maneira decente de responder? O que devo ter em mente? Que mentalidade devo ter?
Deve-se acrescentar que o usuário parece ser um estudante de CS de 24 anos e nosso produto é um aplicativo Android que estamos oferecendo gratuitamente.
customer-relations
bug-report
aioobe
fonte
fonte
Respostas:
Agradeça a eles pelo relatório. Tranquilize-os de que você está ouvindo os comentários deles.
Que você não pode agradar a todos e que algumas pessoas não parecem capazes de não serem rudes.
Você não precisa seguir todos os pontos que foram levantados. É o seu aplicativo e você decide para onde vai. Você não será capaz de agradar a todos - por isso não tente. Verifique se o grupo de pessoas para o qual seu aplicativo é atendido, mas nem todos que o usam.
fonte
Lembre-se, somos profissionais de software . A melhor maneira de lidar com clientes rudes ou irritados (mesmo que não estejam pagando clientes) é responder educada e profissionalmente .
Há dois pontos muito importantes a serem lembrados:
A reputação é crítica em qualquer negócio. Você quer ser conhecido como " aquele cara " que é grosseiro com os clientes? Essa é uma boa maneira de perder negócios, atuais e futuros.
Respondendo em qualquer outra forma que não completamente educado e respeitoso vai agravar a situação. Ele se transformará em um comportamento muito não-construtivo: veja meu primeiro ponto.
Às vezes, você precisa engolir seu orgulho e dizer às pessoas o que elas querem ouvir, não o que você quer dizer.
fonte
Aqui está a mentalidade que pedi aos meus desenvolvedores para seguir:
1) Imagine que você é o médico na sala de emergência que trata o paciente obstinado. O médico é profissional em todos os aspectos e ajuda o paciente mesmo que ele esteja gritando para não ajudar.
2) Imagine que a pessoa que é rude acabou de acontecer algo terrível com ela e está terrivelmente chateada com isso. Então, o desejo de responder negativamente se transforma em pena e é mentalmente muito mais fácil responder profissionalmente. Isso ajuda a superar o problema de manter a situação ruim em sua mente.
fonte
As respostas existentes cobrem muito bem o profissional. Não há nada de errado em ser educado e profissional em resposta. Em vez disso, vou cobrir ser magnânimo .
Eu acho que uma resposta magnânima pode tornar inequívoco que o usuário tenha sido rude - e você os ajudará de qualquer maneira. Houve até um exemplo agora semi-famoso apenas nesta semana.
Razões para seguir esta estratégia:
Gritar generosamente erros de etiqueta (especialmente em público) desempenha uma função social útil, modelando e ajudando a definir claramente o comportamento apropriado. ex: De tempos em tempos, perguntarei a um servidor (razoavelmente educadamente) se conseguiríamos isso ou aquilo - mas esquecerei de dizer por favor. Minha namorada adicionará o favor à nossa interação. Embora isso seja embaraçoso e às vezes eu falo com ela quando o servidor sai, ela fez uma intervenção eficaz no meu comportamento.
Ser capaz de responder à ofensa será muito mais mental e emocionalmente saudável para você e sua capacidade de continuar interagindo com seus usuários do que engolir cada ofensa e lentamente ficar amargo com os ingratos que você deve sofrer.
Manter sua resposta magnânima ajudará a limpar sua consciência quando o usuário inevitável ainda se ofender por ser educado e reclamar com você.
Se o seu bug tracker é público, os usuários sãs vai reconhecer a justeza das suas respostas e respeitar tanto a sua dedicação ao seu trabalho e sua capacidade de lidar com empurrões habilmente e sem ser um capacho. Todos nós temos interações com pessoas desagradáveis em nossas vidas e todos temos que tomar decisões sobre onde cair na escala de respostas. Como essa é uma experiência compartilhada, tendemos a ter empatia por:
fonte
Você pode ter em mente o Erro de atribuição fundamental , que observa que os humanos tendem a ver nossos próprios erros e problemas com o ponto de vista "Eu sou fundamentalmente uma boa pessoa, mas nesta ocasião eu fiz algo errado" , mas vejo os erros de outras pessoas e problemas do ponto de vista "eles são fundamentalmente uma pessoa má, eles sempre fazem as coisas erradas" .
O reclamante provavelmente não é fundamentalmente mau, desagradável e odioso. Eles provavelmente são um humano normal que gosta e se importa com coisas muito semelhantes às que você gosta. Eles são programadores, encontraram o seu aplicativo, estão interessados no que quer que ele faça, usaram o suficiente para encontrar o bug, se preocuparam o suficiente para relatar o relatório em vez de desistir; mas eles estavam com raiva e atacaram você.
Você se sobrepõe muito a essa pessoa, tem mais em comum do que se fosse um teórico da conspiração de 50 anos que não sabe o que é o Android ou o que o seu aplicativo faz, e enviou um e-mail rude sobre como você está fazendo tudo errado usando computadores malignos.
Você não seria incomodado por essa pessoa, não é? Não seria um nervo, você pode até rir disso.
Se você se preocupa mais com as classificações de aplicativos do que com a sensação de se sentir bem, é uma espécie de esgotamento. Se você se preocupa mais com os usuários que obtêm uma boa experiência do que com você, se sentindo justo, você é uma espécie de vendedor.
Isso é bom , não é ruim. No contexto de tornar seu aplicativo o melhor possível, não se trata de você, o autor. Um construtor de catedral terá que superar muito mais problemas do que ouvir algumas palavras rudes para construir uma catedral. Uma catedral permanecerá por centenas de anos e inúmeras pessoas se perguntarão: o que é uma palavra rude para o construtor nos primeiros momentos de sua construção? 0,00% de qualquer coisa. Os construtores têm coisas melhores a fazer do que se esforçar para revidar, coisas mais importantes do que adulações.
O objetivo é tornar algo tão bom quanto possível , ou ser honesto, amargo e cheio de detalhes sobre pequenos detalhes e contas de usuários individuais?
O bug é genuíno e você pode corrigi-lo?
Você quer um mundo onde as pessoas respondem à raiva com raiva, ou um mundo onde as pessoas respondem à raiva com bondade?
Idealmente, você só obteria relatórios de erros educados. Esse não é o mundo real. Então, você prefere algum feedback grosseiro sobre bugs ou não ouvir sobre esses bugs?
Se você estava certa ou erradamente se sentindo desapontado e decepcionado com um software e foi extremamente franco com relação a isso, que tipo de resposta você se sentiria bem em receber?
É realmente um ataque tão forte ao seu aplicativo quanto parece? Você está prestes a perder fundos, perder usuários, falhar completamente em seus objetivos, fechar seu departamento, se não revidar?
Eu concordo com as pessoas "não leve para o lado pessoal", "seja magnânimo" e "corrija o erro, ignore a grosseria", eu só queria escrever mais do que caberia em um comentário sobre por que e como você pode enquadrar seu pensamento para torná-lo completamente 'OK' para fazer isso.
- editar; na verdade, eu quero escrever mais do que isso -
Não há nada para realmente impedir que você seja rude de volta. Você existe em um mundo pós-Deus onde você não acredita que ser rude o mandará para o inferno (presumo que, caso contrário, você pensaria imediatamente em todos os seus ensinamentos religiosos sobre como se comportar com os outros), você está escrevendo um aplicativo gratuito portanto, não há pressão comercial sobre você para ser infalivelmente educado, e você está envolvido na programação - uma cultura de meritocracia técnica bastante implacável, com exemplos proeminentes de líderes, tem uma atitude rude sob o disfarce de não ser um absurdo e uma cultura de guerras de chamas e raiva.
Em suma, não há maior pressão sobre você para torcer o braço em uma resposta educada e você é absolutamente livre para responder da mesma forma :
Eu escrevi isso para mim, se você não gosta, difícil.
Escrevi e entreguei de graça, como ousa pensar que você tem motivos para reclamar? Você sabe quanta paixão eu dediquei a isso? Estou tão ofendido agora.
É de código aberto. Por que você não o aprimora e envia um patch? Espero que isto ajude. / presunçoso :)
Você é um idiota, aqui está um discurso retórico sobre tudo de errado com você e sua mãe também.
Isso foi rude, então eu ignorei, lol. :)
E assim por diante, e não haverá consequências imediatas a curto prazo. A curto prazo, você se sentirá melhor . Justificado, feliz, correto, superior.
Então, por que você deveria sofrer um golpe pessoal, sentir-se magoado, desvalorizado e responder educadamente diante da pressão para não fazê-lo?
Porque sem qualquer princípio orientador mais alto, a única coisa que você pode fazer é recuar e se perguntar que tipo de mundo você deseja construir. Tudo o que você faz é uma contribuição para o mundo do futuro. Deseja contribuir para uma meritocracia técnica furiosa, ardilosa, desumana, despreocupada e técnica? Ou você quer ser uma influência calma e humanizadora, um desenvolvedor relacionável?
Estou levando-o a uma conclusão óbvia aqui, mas não é mais uma questão de certo e errado, absoluto e imposto externamente, por isso talvez você realmente aterre do outro lado de onde estou influenciando.
Torvalds xinga pessoas incompetentes. Knuth oferece dinheiro como recompensa por relatórios de erros corretos. Ambos são respeitados e bem sucedidos.
fonte
Já é o comentário mais votado, mas acho que merece uma resposta
Como este relatório de bug: [PYTHON-532] Desreferência de ponteiro NULL acionável pelo usuário devido a plebber total
Quando um usuário responde dessa maneira, sempre fica frustrado. Ao lidar com o problema de maneira rápida e educada, muitas vezes você pode transformar um cliente irritado em fã. Meu comentário favorito desse relatório de bug:
Em suma:
fonte
Eu gosto de me fazer algumas perguntas.
O bug é legítimo? Posso me relacionar com a frustração deles? Eles estão abusando / interpretando mal o produto?
Na minha experiência, temos que tentar nos relacionar com clientes / usuários. Claro, muitas vezes eles são estúpidos, mas vêem as coisas de maneira diferente, e muitas vezes isso pode ser uma indicação de onde as melhorias (na documentação ou na experiência do usuário) poderiam ser feitas.
Se eles estiverem mal informados, diga que você entende que pode ter sido confuso / frustrante e tente apontá-los na direção certa e agradecer por chamar a atenção.
Se o bug for legítimo, diga novamente que você vê a frustração deles e agradeça.
Às vezes, o uso de software pode ser muito frustrante para os não-técnicos, eu sei disso, então não levo para o lado pessoal.
fonte
Não leve para o lado pessoal!
Porque não é:
o autor estava zangado - mas com certeza não sobre você ou um colega pessoalmente.
O texto do relatório de erros expressa emoções humanas negativas - contra algum oponente abstrato e vago, representando o software e a organização que o criou.
Se você vê isso muito claro, pode simplesmente ignorar a parte negativa - é apenas ruído.
Um relatório de erro com layout de texto ruim, difícil de ler, nada mais .
fonte
O blog Fog Creek sugere LATTE (para lidar com pessoas com raiva, mas acho que também é aplicável aqui):
minha própria experiência pode verificar esta lista (e a sigla lembra você para colocar seu Starbucks)
fonte
Seu aplicativo é gratuito, seu tempo e dor não são. Ignore o relatório e não alimente os trolls.
fonte
Parece que você realmente tenta agradar seus usuários e se preocupa com o seu software, o que é bom!
Algumas pessoas simplesmente não sabem como se expressar de maneira saudável, tenho certeza de que o usuário se sentiu muito melhor depois de liberar essa raiva - embora seja péssimo ser o alvo injustificado.
Você não pode mudar outras pessoas e provavelmente a pessoa sabe que elas responderam de maneira não profissional. Considere o que realmente é o núcleo, apenas um relatório de erro. Tenho a sensação de que você também deseja expressar que eles não precisam ser grosseiros, porque você se importa com o seu produto e aprecia um feedback útil . Se você gostaria de responder ao usuário de alguma forma, eu me concentraria nisso, e não no comportamento rude deles.
Você deve reconhecer que seu usuário está tentando ajudar, à sua maneira - portanto, se o que ele diz é verdadeiro ou não, a melhor coisa a fazer daqui para frente é continuar fazendo o seu melhor e reconhecer que alguns usuários sempre pensam existem maneiras melhores de fazê-lo e talvez nunca fique satisfeito com seu trabalho duro.
fonte
Você diz que está entregando seu aplicativo gratuitamente. Por experiência pessoal, eu ficaria irritado se um aplicativo valesse muito menos do que eu paguei por ele. A conclusão é que a pessoa reclamando acha que seu aplicativo vale muito menos que nada.
O que você acha que levou essa pessoa a escrever um relatório de bug muito rude? Você acha que é porque essa pessoa é naturalmente rude ou existe a possibilidade de um bug no seu aplicativo causar tanto agravamento que ela ficou absolutamente irritada? Por exemplo, um aplicativo gratuito que forneça uma tabela de horários de ônibus com horários incorretos e que eu perca um compromisso importante por causa desse bug seria muito, muito chato.
Se o seu aplicativo tiver bugs que trazem o pior das pessoas, talvez você tenha um problema maior do que os repórteres rudes. Se seu aplicativo gratuito pode realmente incomodar as pessoas, ele pode criar uma barra invertida negativa contra sua empresa, para que você descubra o que está acontecendo de errado lá.
fonte