Hotel pedindo taxa de cancelamento

19

Eu havia reservado um quarto em um hotel por dois dias em Füssen usando booking.com. Forneci um cartão de débito Visa protegido por senha. Cancelei minha acomodação em dois dias devido a alterações de planos. Recebi um e-mail da recepção do hotel que teria que pagar 99 € como taxa de cancelamento. Eles não puderam cobrar meu cartão, pois ele não pôde ser validado. Eles me ameaçaram que tomariam uma ação legal se eu não pagar! Nunca ouvi uma resposta tão grosseira dos hotéis europeus nesse caso.

Mudança de planos pode acontecer a qualquer momento. Mas a taxa de cancelamento de 99 € é muito alta para uma reserva de dois dias em uma pequena pousada em Füssen. (É 90% do valor total da reserva.) Eles podem realmente tomar medidas legais por 99 € se eu não pagar? Se eu tivesse fornecido um cartão de crédito e eles cobrassem o máximo de dinheiro possível no meu cartão e também reservassem o quarto - eles sempre são beneficiados! Entre, cancelei o quarto com 11 dias de antecedência. É necessário pagar o hotel?

Pjon
fonte
70
A taxa de cancelamento foi listada nos termos que você concordou ao reservar o quarto?
Tor-Einar Jarnbjo
3
Talvez tenha sido listado nos termos letras miúdas. Os hotéis geralmente têm uma lista de regras para cada reserva e dizem claramente, se houver uma taxa de cancelamento.
Edocetirwi
7
Mas os hotéis não conseguem escrever suas próprias impressões legais válidas na Europa. Ao contrário, por exemplo, nos EUA, as empresas não têm permissão para vender mercadorias ou prestar serviços sob suas próprias condições, as leis de proteção ao cliente oferecem muitos benefícios ao cliente na Europa, muito mais do que fora da Europa.
Count Iblis
16
Quando faço uma reserva no booking.com, sempre há informações sobre taxas de cancelamento.
el.pescado 20/09/2015
16
@ CountIblis: "não escreva seus próprios" - é claro que sim. O que é limitado até certo ponto pelas leis de proteção ao cliente é que elas praticamente não podem esconder nada realmente significante, pois declarações surpreendentes nessa cópia impressa que um cliente de boa fé não esperaria não são legalmente aplicáveis. No entanto, é discutível se as taxas de cancelamento possíveis não são realmente esperadas para uma reserva e, mesmo que não sejam, sites como o Booking.com geralmente exibem as taxas de cancelamento como uma das propriedades da tarifa escolhida (talvez de forma ligeiramente fonte menor, mas está lá).
OR Mapper

Respostas:

41

Se você achou a taxa de cancelamento muito alta, por que concordou?

O hotel pode ter o direito de tomar medidas para recuperar a dívida que você lhe deve; isso dependeria dos detalhes da lei local e das condições do contrato que você possui. Se você estiver interessado nisso, acesse law.stackexchange.com para uma discussão mais completa. Se o hotel incomodará mais de 99 euros é outra questão, principalmente se você estiver domiciliado no exterior.

Uma alta taxa de cancelamento não é incomum para um hotel. Um hóspede que cancelar uma reserva com apenas onze dias de antecedência representa uma perda real para o hotel, a menos que o hotel possa preencher esse quarto no tempo restante. O hotel precisa se proteger contra essa possibilidade.

Para referência futura, os hotéis geralmente aceitam alterações nas datas de reservas não reembolsáveis, mesmo que afirmem não.

Calchas
fonte
Mesmo que eles possam preencher esse quarto específico, desde que todos os quartos do hotel acabem sendo reservados, é uma perda. Afinal, quem acabou naquela sala específica simplesmente teria acabado em uma daquelas salas vazias.
David Mulder
13
Eu respeitosamente discordo sobre a perda, no entanto. Se outro hotel tentou fazer uma reserva, mas os recusou devido a esse hóspede, há uma perda - o (provável) cliente pagador foi embora. Mas enquanto houver vaga, o hotel não gastará nada em limpeza, oportunidade perdida ou qualquer outra coisa. Eles estão simplesmente decepcionados.
donjuedo
17
"Apenas" onze dias? O aviso de cancelamento de dois dias é mais comum nos locais que reservei recentemente.
Dronz 21/09/2015
5
@DavidMulder Você acabou de provar o oposto de sua afirmação. Uma sala vazia não custa nada, a menos que você esteja esgotado. Depois disso, todo mundo que você rejeita perde receita.
user207421
Confira as pousadas em Füssen, tudo começa a ficar totalmente lotado por causa da Oktoberfest. A casa de hóspedes onde o OP reservou não deve ter problemas para encontrar novos hóspedes. Na verdade, é mais provável que eles possam vender os quartos a uma taxa muito mais alta agora. Mas eles incorrem nas perdas pela taxa de cancelamento que não cobraram, pelo menos a taxa de cancelamento do quarto que o OP cancelou; deve ter havido mais cancelamentos nos quartos que eles acabam encontrando outros hóspedes.
Count Iblis
37

Apenas para abordar especificamente onde descobrir a taxa de cancelamento da Bookings.com

Ao selecionar a sala específica, a Bookings.com possui uma coluna inteira dedicada às condições. Às vezes, há um cancelamento gratuito oferecido até uma data específica (normalmente alguns X dias antes do início da reserva)

hotel 1

Às vezes, o hotel oferece alguns quartos com cancelamento gratuito e outros sem. Às vezes, eles oferecem os mesmos quartos, um com cancelamento "gratuito" e o outro sem, mas aquele com cancelamento "gratuito" pode custar mais.

hotel 2

Você deve encontrar as condições de cancelamento se o quarto não oferecer cancelamento gratuito. Se não estiver escrito como cancelamento gratuito, você deve assumir que não é gratuito. Se não for gratuito, geralmente depende do hotel especificar quanto custa a taxa.

hotel 3

EdmundYeung99
fonte
2
Como um aparte: a frase " até 14 dias antes da data de chegada " citada acima é um tanto ambígua. Eles significam " até a data 14 dias antes ... " (ou seja, com mais de duas semanas de antecedência), mas acho que uma leitura razoável de " até 14 dias " é " menos de 14 dias ", exatamente o oposto de o que se pretende.
TripeHound
4
@TripeHound Isso possivelmente está errado em inglês, mas a intenção aqui é clara, portanto, do ponto de vista jurídico da maioria dos países, significa o que achamos que significa.
yo '
1
@yo 'Já deparei com essa redação antes e nunca gostei, mas acho que não está errado . Certamente não é gramatical ou sintaticamente errado, apenas ambíguo entre se "até X dias antes de Y" significa (i) a união de: 1 dia antes de Y, 2 dias antes de Y, 3 dias antes de Y, ... e X dias antes de Y; ou (ii) "[a partir de agora] até [o dia] X dias antes de Y".
21715 Joshua Taylor
20

A única pergunta é: a taxa foi listada na reserva booking.com? Isso sempre está incluído na confirmação de reserva que você recebe pelo correio. Por favor, verifique lá.

Se a taxa estiver lá , você será obrigado a pagar. Claro que você pode recusar, mas não acho que seja uma boa ideia. É claramente não ético e pode levar a problemas.

Se a taxa não estiver lá , você não deve pagá-la. Em vez disso, você deve entrar em contato diretamente com booking.com e relatar o problema a eles. Embora isso normalmente não ocorra na Alemanha, em alguns lugares, o hotel apenas tenta obter algum dinheiro com você dessa maneira. A equipe da Booking.com informará se você precisa fazer mais alguma coisa; eles se preocupam com as pessoas que estão satisfeitas e não gostam de trapacear.

yo '
fonte
Existem dois lados éticos aqui. Praticamente todos os quartos de todas as pousadas e hotéis em Füssen agora estão reservados devido à Oktoberfest. Portanto, você tem uma casa de hóspedes que pede 99 euros pelo cancelamento de uma reserva para um quarto que já está reservado por outra pessoa, provavelmente por uma taxa maior.
Count Iblis
1
@CountIblis Não existe um lado ético, desde que a taxa esteja listada na reserva.
yo '
O comportamento antiético de um homem é a transação comercial de rotina de outro homem. Dada a demanda de quartos em Füssen para a Oktoberfest, a pousada já lucrou com o cancelamento sem considerar nenhuma taxa de cancelamento, pois o preço dos quartos só aumentará. Eles querem usar o cancelamento como uma receita extra, basicamente ganhando dinheiro sem ter que fazer nenhum esforço. No meu livro isso é antiético.
Count Iblis
@CountIblis Ainda não entendo por que você fala sobre isso. A interface da Booking.com é clara e fácil de entender. Não é um site ruim, onde as taxas estão ocultas e um ponto decimal parece um separador de milhares. A empresa pode configurar os preços ao seu gosto, desde que claramente mencionados, são os clientes que não devem comprar os serviços pelo preço / condições.
yo
14

Na minha experiência em reservar hotéis europeus, muitas vezes é possível selecionar taxas diferentes para o mesmo quarto, com taxas mais altas correspondendo a políticas de cancelamento mais relaxadas. Isso parece justo, pois permite escolher quem assume o risco no caso de uma mudança nos planos de viagem. Se você tem certeza de que estará lá, pode pagar menos; caso contrário, pague um pouco mais ao hotel para ajudar a compensar a chance de que eles não consigam preencher um quarto do qual esperavam renda.

Pode ser que você tenha essa opção (e possivelmente não a tenha percebido) - ou pode ser que esse hotel sempre tenha uma política rígida, o que realmente permite que eles ofereçam tarifas mais baixas em geral por causa do risco diminuído. De qualquer forma, eles estão quase certamente dentro dos seus direitos agora - você deve pagá-los e lembre-se de ler as letras pequenas da próxima vez.

mattdm
fonte
1
Para o que valer a pena para os futuros leitores, isso também é verdade para os EUA
reirab
@reirab Huh - nunca vi a opção em um hotel nos EUA. Você tem um exemplo?
mattdm
2
Sei que tive a opção reembolsável / não reembolsável na última vez que reservei um quarto em um Holiday Inn. Uma rápida pesquisa no Hampton Inn agora também exibia as duas opções. Fiquei com a impressão de que isso era comum, pelo menos para as principais cadeias que atendem a viajantes a negócios. Meu empregador (EUA) tem uma política de permitir apenas a reserva de tarifas reembolsáveis ​​para viagens de negócios.
reirab 21/09/2015
2
Também é bom perceber que havia um intermediário nesse caso (booking.com) que tenta manter os preços baixos dos adesivos. Eles não podem revender todas as tarifas.
MSalters
Bom saber. Acho que quando viajo para os EUA, estou: a) ficando com um amigo, b) fazendo uma reserva a uma taxa de conferência ou c) fazendo algo de última hora, por isso nunca percebi.
mattdm
7

Como outros declararam corretamente, altas taxas de cancelamento são bastante normais para tarifas de quarto não reembolsáveis ​​e certamente serão especificadas nos termos que você concordou na reserva. Muitos lugares oferecem tarifas não-reembolsáveis ​​(mais baratas) e taxas (mais caras) reembolsáveis. Estes últimos tendem a ser populares entre os viajantes de negócios cujos planos tendem a mudar com mais frequência, enquanto os primeiros tendem a ser mais populares entre os turistas que tendem a ser mais sensíveis aos preços e cujos planos tendem a ter um pouco menos probabilidade de mudar.

Meu conselho seria verificar o booking.com e tentar descobrir quais termos você realmente concordou. Se você não conseguir encontrá-lo no site ou nos e-mails de confirmação, etc., tente ligar ou enviar um e-mail para obter os termos. Eles devem ter registros da sua reserva e devem poder fornecer os termos. Você também pode verificar as leis locais na Alemanha, pois elas substituiriam o que quer que seja nos termos do hotel, mas parece bastante duvidoso que proibissem as taxas de cancelamento, pois uma pesquisa rápida parece revelar que tarifas de reserva não reembolsáveis ​​são bastante comuns há.

11 dias fora não são razoáveis ​​para exigir o pagamento de uma taxa de cancelamento. 11 dias é geralmente considerado um aviso relativamente curto para a maioria das reservas de viagens. Como outras pessoas apontaram corretamente, quando você reserva um quarto, esse quarto fica indisponível para eles alugarem para outra pessoa. Se você cancelar a reserva em pouco tempo, eles poderão não vender o quarto para mais ninguém. Taxas de cancelamento ou tarifas reembolsáveis ​​mais altas são maneiras comuns de os hotéis reduzirem o risco de deixar os quartos vazios (e, portanto, não gerar receita) devido a reservas canceladas.

reirab
fonte
Mas praticamente todos os quartos de todas as pousadas e hotéis em Füssen agora estão reservados devido à Oktoberfest.
Count Iblis
7

Para referência futura, esta é uma dica de um viajante experiente. Se você entrar em um congestionamento como esse em uma data que não pode marcar, em vez de tentar cancelar e incorrer em cobranças, altere sua reserva para uma data suficientemente distante no futuro para evitar possíveis cobranças por cancelamento. Você agradece profusamente pedindo desculpas pelo inconveniente e desligue. Você liga um pouco mais tarde e cancela a nova reserva sem nenhum custo. É preciso um pouco de pele grossa, mas o hotel não sairá dos negócios tão cedo e é você quem está com o problema do fluxo de caixa. Se a política deles proibir a alteração de uma reserva ou adicionar uma cobrança por isso, fique em outro lugar.

Ian
fonte
1
Esse é um truque legal!
yo
-12

A casa de hóspedes é moralmente errada ao agir dessa maneira, aconselho você a não pagar. Eles também podem violar certas leis da UE, intimidando você a pagar. Eles podem discutir tudo o que quiserem sobre o seu dever legal de pagar, mas a realidade é que, com a Oktoberfest prestes a começar, eles já reservaram seu quarto para outra pessoa, provavelmente por uma taxa maior do que a quantia pela qual você o reservou originalmente. Se a casa de hóspedes persistir em fazer ameaças legais, uma maneira eficaz de acabar com isso é chamá-las e dizer que, se não desistirem, você escreverá sua conta da situação nas mídias sociais. A publicidade negativa é extremamente onerosa para as empresas, especialmente pequenas pousadas que dependem muito do booking.com para sua visibilidade.

Você pode se safar com a falta de pagamento, pois eles não podem cobrar no seu cartão de débito e 11 dias são longos o suficiente para tornar suas demandas irracionais. Você pode transferir fundos desse cartão de débito para outro, para garantir que eles não possam receber o dinheiro, mesmo que tenham a capacidade de cobrar o cartão de débito. Mas eu não me preocuparia com isso.

Legalmente, a situação não é totalmente clara, porque na Europa as empresas não têm o direito de apenas apontar as letras pequenas para conseguir o que querem. O que quer que esteja escrito em letras pequenas deve ser consistente com as leis de proteção ao cliente da UE para ser válido, não é permitido perseguir pessoas devido a cancelamentos. De fato, se você tivesse efetuado um pré-pagamento, poderia ter exigido seu dinheiro de volta (dentro dos limites da lei), independentemente das regras da pousada quanto a isso.

A única coisa que você deve estar ciente é que as empresas às vezes podem intimidar os clientes a pagar terceirizando a cobrança de contas pendentes para empresas especiais de cobrança de dívidas que pretendem ter direitos legais para perseguir clientes. De fato, na Europa, eles não têm nenhum direito legal para forçá-lo a pagar. Eles podem enviar faturas para o pagamento solicitado, além de uma grande quantia para custos administrativos extras. Mas você não é obrigado a pagar nenhuma dessas contas.

Para forçá-lo a pagar, a empresa precisa obter uma ordem judicial e essa ordem judicial só pode ser executada por um oficial de justiça, não por uma entidade privada. Mas, para obter uma ordem judicial, a empresa, que nessa fase normalmente será uma empresa de cobrança de dívidas, precisa provar que as condições legais são cumpridas, ou seja, que você estava ciente dos detalhes relevantes do contrato, e o contrato é legalmente válido sob as leis da UE de proteção ao cliente. Obviamente, eles não serão capazes de fazer isso.

Para evitar esses problemas no futuro, é melhor reservar um hotel decente em vez de uma casa de hóspedes. As pequenas casas de hóspedes podem estar em uma situação financeira mais precária, fazendo com que procurem cada centavo que encontrarem. Hotéis respeitáveis ​​não tratam os clientes dessa maneira. Muitos hotéis têm a política de que os hóspedes que não ficaram satisfeitos com a estadia não precisam pagar, mas é claro que você deve deixar suas reclamações claras durante a estadia. Essa é a atitude certa; eles fornecem um serviço e se esforçam para satisfazer o cliente. A maneira como a casa de hóspedes está agindo aqui, ameaçando você com uma ação legal, é o oposto disso, eu não gostaria de ficar em um lugar assim.

Conde Iblis
fonte
8
Não sei como os cartões de débito funcionam de onde você é, mas no Reino Unido a transferência de fundos da minha conta significaria apenas que o meu banco me cobra por ter saído em excesso, não que eles não pudessem receber o dinheiro.
Anthony Grist
5
Usando um cartão de débito? Pelo menos é assim que eu faria. Nunca tive problemas para reservar usando um cartão de débito.
Anthony Grist
17
É verdade que as leis de proteção ao consumidor são mais fortes na Europa do que em outros lugares, mas afirmar inequivocamente que "11 dias são suficientes para tornar suas demandas irracionais" e que as taxas de cancelamento não são legais são pontos que eu não acreditarei sem uma boa referência Se você for aconselhar alguém a quebrar seu contrato, forneça pelo menos alguma jurisprudência.
Calchas
2
@Calchas: da mesma forma, se você disser a alguém que ele tem uma obrigação contratual, forneça o contrato (e a casa de hóspedes deve fazer isso, pois essa taxa de cancelamento é uma novidade para o interlocutor). Só porque alguém diz que você lhes deve uma certa quantia não significa que é realmente o que o contrato dizia.
21715 Steve Steveop
3
Obter uma ordem judicial neste caso tem duas consequências possíveis e uma certa: se você mora na Europa, o tribunal chegará a 100% e você pagará. Se você não mora na Europa e não paga, provavelmente nunca poderá entrar. O certo é: Booking.com cancelará sua conta.
yo '