Como você lida com clientes que criticam seus projetos?

Isso já aconteceu comigo algumas vezes, em maior ou menor escala, e acho que acontece com muitos de nós.

Nós, como designers, temos o prazer / maldição de deixar um pouco de nós em todos os designs.

Quando você tem um cliente que, na sua opinião, mina suas decisões de design, como impedir que isso afete o que você está fazendo?

Pergunta relacionada: Como posso trabalhar com um cliente que não sabe o que deseja?

Você tem um cliente de "impressão digital". Essa pessoa sempre deve mudar alguma coisa e sentir que deixou sua impressão digital nela, ou não acha que fez seu trabalho corretamente.

Eu tenho uma estratégia de enfrentamento que recebi de Quando maus parentes acontecem com boas pessoas. Chama-se "Definir um orçamento".

Uma mulher ficou chateada porque toda vez que ela ia à casa do filho para uma visita de fim de semana, as coisas davam errado, os pratos eram quebrados, o neto tinha birra, as roupas eram rasgadas etc., e a mulher estava infeliz.

Então, o conselheiro perguntou quantas coisas geralmente davam errado em uma dessas visitas de fim de semana. "Oh, pelo menos duas dúzias", disse ela. Então, o conselheiro disse a ela para redefinir suas expectativas e orçamento para que 24 coisas ruins acontecessem. Após 24 coisas ruins, então ela poderia ser justificada em estar chateado, porque as 24 coisas ruins era a norma.

Na visita seguinte, o filho ficou surpreso com o quão relaxada a mulher estava, apesar do caos. "Oh, apenas 12 coisas ruins aconteceram, então estou com um orçamento insuficiente", disse ela.

Para aplicar isso aqui, descubra o número médio de impressões digitais (alterações) que seu cliente normalmente faz e defina-o como seu orçamento. Entre com essa expectativa.

Após esse número de mudanças, então você pode justificadamente se sentir frustrado ou prejudicado.

Na verdade, existem alguns problemas aqui.

Se o cliente deseja repetidamente alterações, como publicado pelo @LaurenIpsum, ele é um cliente de "impressão digital". E você simplesmente precisa chegar a um ponto em que possa se separar do trabalho e apenas fazer o que eles pedem. Muitas vezes tenho que dizer a mim mesmo "isso é exatamente o que faço, não quem sou". Portanto, mudanças não são ataques pessoais às minhas habilidades ou estética.

Na verdade, eu configurei as coisas para esse tipo de cliente. "você gosta do azul ou do vermelho?", "Você prefere a posição do logotipo neste layout ou neste?" Dar a esses tipos de clientes tantas opções possíveis tende a ajudá-los a se sentirem envolvidos e envolvidos no processo e, se você puder fornecer escolhas direcionadas, poderá encontrar um meio termo. Um onde eles estão tomando decisões, para que sintam que deixaram sua marca, mas você também concorda com as decisões que eles tomaram.

Sim, esses clientes precisam de mais trabalho, então eu ajusto os preços de acordo. Se eu sei que vou ter que apresentar uma simulação extra a cada rodada para que eles possam escolher itens diferentes, então esse tempo extra é fatorado. Claro, você não pode saber que eles são este tipo de cliente até que depois de preços foi acordado. Por isso, acompanho o tempo extra que gasto e ajustarei cotações futuras para o cliente compensar qualquer perda. Se eles nunca voltarem para mim para trabalhar, terão o melhor resultado possível.

A segunda questão é a palavra "insulto". Eu não sei se eles estão realmente te insultando ou apenas fazendo tantas mudanças que você se sente insultado (o que acontece com todos que eu acho). O cliente está sempre certo, mas isso não significa que eles sejam sempre agradáveis.

Eles são realmente um insulto? Quero dizer, eles estão sendo intencionalmente desmoralizantes e condescendentes com você acima e além de expressar que não estão felizes com o trabalho? Este é um assunto mais sério para mim. Não vou lidar com clientes insultuosos. Bem, deixe-me reformular - não lidarei com insultos a clientes se não for financeiramente necessário. Se eu me deparar com um cliente que sinto ter a percepção de que sou de alguma forma menos humano ou que mereço ataques verbais, paro de trabalhar com esse cliente. Quero um local de trabalho feliz e, para mim, a vida é curta demais para ser paga, para que eu possa ser insultada. Se eles não gostam do trabalho, isso é uma coisa. Mas me atacar pessoalmente é imperdoável para mim.

Se eu ouvir a frase, "Meu XXXX poderia ter feito isso por apenas $ x". Minha resposta é quase sempre "Ah, tudo bem. Deseja que seu xxxx faça esse projeto? Devo parar de trabalhar?" - isso tende a acabar com esse insulto muito rapidamente.

Quando um cliente investe no meu design, eu continuo com minha vida e apenas faço o que eles querem. Eles estão pagando, que se dane. Tudo o que posso fazer é aconselhá-los como um profissional treinado, tentar o meu melhor para convencê-los e seguir em frente. Se eles são tão inflexíveis quanto ao que querem, é o que vão conseguir de mim.

Abrace seu núcleo capitalista. Você é um negócio, por que isso afetaria você fazer o que seu cliente deseja contra seus conselhos? Contanto que paguem, não vejo razão para que o julgamento deles seja ruim. Bash meus desenhos tudo o que você quiser, mas no final do dia - "Pena, me pague." E até eles irem com outro designer ou pararem de me pagar, eu continuaria com esse princípio fundamental.

Henry Hill: [narrando] Agora o cara tem Paulie como parceiro. Qualquer problema, ele vai para Paulie. Problemas com a conta? Ele pode ir para Paulie. Problemas com a polícia, entregas, Tommy, ele pode ligar para Paulie. Mas agora o cara tem que inventar o dinheiro de Paulie toda semana, não importa o quê. Negócios ruins? Que pena, me pague. Oh, você teve um incêndio? Que pena, me pague. O lugar foi atingido por um raio, hein? Que pena, me pague.

Oh, aquele design terrível sobre o qual você era tão inflexível não deu certo? Nas palavras de Henry Hill: "Que pena, me pague".

Existem vários fatores que podem azedar o que começou como um projeto promissor.

1. Personalidade. Há pessoas que, por medo e insegurança pessoal, compulsivamente e continuamente destroem os outros. Eles parecem particularmente aptos a segmentar criativos. Simplesmente reconhecer isso amortecerá o golpe quando eles tentam, de maneira tão polida, cortá-lo nos tornozelos com algum pretexto falso. Sinto muito por eles, mas nunca se sinta menos prejudicado por eles. Evite no futuro.

2. Ignorância. Clientes não são designers. Às vezes, eles não entendem o que você está fazendo e têm medo de cometer um erro caro, principalmente se tiverem que responder a outras pessoas na cadeia de comando. A maneira deles de lidar com isso é tentar diminuir o valor do seu trabalho, para que você lhes ofereça um desconto. Cabe a você educá-los.

3. Idéias falsas. O cliente pode ter um design em conflito com a arte. Ou eles aprenderam que você nunca pode usar azul. Ou que você deve usar azul. Ou eles não percebem que o anúncio que querem que você imite depende de uma fotografia que custa US $ 50.000 mais despesas. Mais uma vez, a educação é o remédio.

4. Gosto. O cliente não compartilha necessariamente o seu. Muitas pessoas têm dificuldade em distinguir opinião de fato (procure qualquer lista de comentários do YouTube) e gosto é opinião. Aceite isso e siga em frente.

5. Seu próprio comando de ofício. Design é um ofício. Se você sabe que seu trabalho artesanal é bom, críticas ignorantes não o incomodam. Então, eles não gostam disso. E daí? Faça perguntas bem específicas e pontuais até você arrastar o que elas realmente precisam.

6. Escassez. Ideias não são preciosas ; existem mais mil de onde esse veio. Esteja sempre disposto a jogar fora um design que não está funcionando, não importa o quanto você colocou nele. Talvez funcione para um projeto ou cliente diferente. Frank Lloyd Wright disse que suas duas ferramentas mais importantes eram a borracha na sala de desenho e a marreta no canteiro de obras.

O cliente que realmente o insultaria é raro. Eles geralmente recuam muito rapidamente se você se mantém firme (veja o item 1), porque são covardes no coração.

O cliente que submete você à morte de mil cortes, com mudanças constantes que gradualmente corroem seu conceito original em mingau? Há um momento em que você percebe que eles não o contrataram como designer ; eles só queriam que alguém colocasse sua própria idéia disforme / aberrante / feia em um layout.

O termo técnico para essa atividade é " polir cocô " e, de vez em quando, todos nós conseguimos um desses empregos. Paula Scher observou uma vez que há um ponto em que o cliente simplesmente não ouve e não aceita o que você está fazendo por eles, que você precisa dizer: "Bem, é o seu dinheiro". Dê a eles o que eles querem e não trabalhe para eles novamente.

Deixar um pouco de si em todo design não é uma maldição. Abre espaço para o seu próximo conjunto de idéias criativas. Correndo o risco de se tornar avuncular demais, o "eu" não é uma mercadoria que se acostuma, independentemente do que você lê nas revistas de psicologia popular; é um trabalho interminável em andamento, sujeito apenas ao seu próprio impulso e imaginação.

A escolha do idioma está dizendo aqui:

• clientes que criticam seu design - que insultam seu trabalho

Você espera projetar algo, revelá-lo e fazer com que todos os interessados ​​se maravilhem com suas proezas em design? Talvez suas expectativas não sejam realistas.

Talvez você possa ver isso como feedback , em vez de críticas e insultos . Todo feedback negativo oferece uma oportunidade para melhorar seu trabalho, se você puder ser aberto o suficiente para aceitar as críticas como úteis, em vez de insultantes .

Eu também senti a pontada de "não era bom o suficiente" quando voltei para a prancheta. Mais frequentemente, porém, depois de abordar as preocupações levantadas, tive que admitir retrospectivamente que nosso trabalho geral melhorou depois de abordarmos essas preocupações. Acabei aprendendo a agradecer as segundas opiniões, em vez de me ressentir delas.

Aprenda a ser grato pelas oportunidades de aprimorar seu trabalho, em vez de sentir que investiu demais em seu design antes que ele fosse finalizado.

Acho que todos nós tivemos clientes que querem mudar as coisas constantemente e, como outros pôsteres mencionaram, os chamamos de "clientes de impressão digital" porque sentem a necessidade de deixar a "impressão digital" em todas as iterações.

Às vezes, é fácil sentir que esses clientes de impressões digitais estão "atacando" seu trabalho de design, como designers, investimos muito em nosso trabalho e é fácil sentir-se atacado quando as pessoas querem alterar nossos designs constantemente, podemos sentir que estão questionando nosso conhecimento especializado.

Eu já tive muitos clientes assim e desenvolvi algumas estratégias para lidar com eles. O primeiro, e mais proativo, é o que chamo de "venha chamar de estabelecer conhecimentos". A maioria das pessoas que nos procuram como clientes não são designers, não estudaram design, não conhecem designers ou estilos de design famosos e nem sempre entendem como os designers abstraem as soluções para os problemas que eles nos apresentam. Quando eu me encontro com um cliente, gosto de levar algum tempo para sentar com ele, conversar sobre o processo de design e também sobre o que eles estão querendo. Eu falo sobre a teoria do design com eles, pergunto se eles já ouviram os Princípios de Bom Design de Dieter Rams e explico como alguns desses princípios se aplicam ao que eles estão me pedindo para projetar ... Quando começo a trabalhar, estabeleci com o cliente uma ideia de que o que faço é mais do que apenas desenhar imagens bonitas e instalei nelas a confiança de que sou especialista no que faço. Estabelecer expertise é a primeira chave para neutralizar clientes de impressão digital.

A segunda coisa que faço, e talvez ainda mais importante que a primeira, é cobrar por TUDO. Quando eu comecei na indústria criativa, eu tinha um chefe que me disse que a chave da vida eram "itens de linha", quanto mais itens de linha você puder adicionar à sua fatura, mais o cliente entenderá o valor do que está fazendo. Na época em que não entendi, senti-me mal ao cobrar do cliente por algo que achava que tinha sido culpa nossa, mas com o tempo aprendi que, se você não mostrar ao cliente o valor do seu tempo, ele aceitará isso como garantido, não porque são pessoas más, mas simplesmente porque não entendem. Agora, quando projeto qualquer coisa, forneço uma prova no final de cada iteração de design e cobro meus clientes por isso, mesmo que seja ' Como uma taxa nominal de US $ 5,00 para enviar um PDF, verifique se ele aparece como um item de linha separado. Quando meus clientes fazem revisões nos meus designs, insiro essas revisões como um item de linha separado com a data em que foram solicitados. Certa vez, um cliente cobrou mais de 20 horas de revisões em um design de folheto muito básico e, após esse trabalho, eles nunca me pediram para realizar tantas revisões.

Acima de tudo, lembre-se de que se alguém o emprega, e eles continuam voltando para você, deve gostar do seu trabalho. Se eles não gostam do que você faz, eles param de voltar e isso é uma coisa boa, libera você para trabalhar com pessoas que gostam do que você faz. Certifique-se de abordar todos os clientes com confiança e cobrar por todo o trabalho que você faz por eles.

Nunca leve a sério. Toda pessoa, especialmente um cliente, tem direito a suas opiniões.

Lembre-se de que muitas pessoas tratam a arte subjetivamente. Acredite ou não, também há muitas pessoas que pensam que a arte só deve ser interpretada subjetivamente. (Claro que não; eu mesmo interpreto a arte objetiva e subjetivamente, dependendo da situação. Mas, como a arte é minha profissão, tenho que ser objetivo a maior parte do tempo.)

Você deve sempre perguntar ao seu cliente a opinião / opinião / resultado do seu trabalho, porque você está trabalhando em comissão. A 1ª parte do processo criativo inclui a saída do cliente e justifica seu trabalho.

Por exemplo, explique ao seu cliente por que você escolheu essa cor para o logotipo dele ou por que a proporção do logotipo é apenas essa no layout.

No meu caso, tenho que educar minha equipe e expô-los ao máximo de design possível, para que possamos estar na mesma página no que diz respeito ao estilo visual.

Eu trabalho como o único designer interno da empresa onde não há cultura de design, então tenho que criar uma.

Outra maneira é usar exemplos o mais próximo possível do projeto em questão. Se você cria uma campanha publicitária para um site de jardinagem, consulte outros sites de jardinagem e veja o que eles fizeram (você provavelmente faz isso de qualquer maneira como parte de sua pesquisa), mas quando apresentar seu design ao cliente, mostre a eles como você começou a analisar o que os outros estão fazendo no setor e dizer a eles como isso inspirou seus projetos. Meu empregador é particularmente receptivo a isso, pois sente que não está assumindo um risco tão grande ao anunciar.

Apresente-lhes algumas opções (minha regra geral é 3) e, se elas tendem a escolher os designs mais fracos (isso foi mencionado pelo usuário11153 ), use um pato. Para resumir, isto é:

Um recurso adicionado por nenhuma outra razão senão chamar a atenção da gerência e ser removido, evitando alterações desnecessárias em outros aspectos do produto.