Cobrar um cliente por um erro de design?

Um cliente comum de três anos normalmente solicita impressões nossas trimestralmente, há mais de uma semana, com um pedido. Às vezes, esse cliente entra com os projetos e, às vezes, fazemos os projetos internamente. Quando terminamos os projetos, enviamos a prova e, em seguida, ouvimos do cliente que eles realmente tinham os projetos já produzidos, então usamos o fornecido. Na segunda-feira, enviamos uma fatura ao cliente em relação às impressões e ao tempo de design que passamos. Agora, o cliente sente que não deveria ter que pagar pelo tempo de design. Então o que fazer?

1. Deixe deslizar e remova a taxa de design?
2. Prossiga com a solicitação de pagamento?

Pessoalmente, deixaria passar, já que eles são clientes regulares. Parece que foi um problema de comunicação. Por isso, convém que eles saibam de alguma forma,

"Ei, removemos este item da fatura devido a um mal-entendido, mas observe que nossa taxa de projeto é XXX para referência futura."

Dessa forma, eles estão cientes, e você parece o "mocinho" para um bom cliente.

Os comentários sob a pergunta contam mais da história. De fato, eles deveriam ter feito parte da questão desde o início.

Se o cliente solicitou uma reimpressão com alterações, isso é outra questão.

Supondo que o cliente teve a oportunidade de testar qualquer coisa antes de imprimir pela primeira vez e que as alterações solicitadas recentemente não estão relacionadas a problemas de impressão (cores ruins, chapas desalinhadas etc.), então eu diria que a reimpressão é 100% faturável em todas as instâncias. Como é a peça original.

Se a aprovação da impressão foi fornecida e os custos incorridos com base nessa aprovação, isso muda o assunto das relações com os clientes para a sobrevivência dos negócios. Você não pode cobrir os custos se um cliente falhar na prova correta de algo quando tiver a oportunidade de fazê-lo. Espero que você esteja obtendo aprovações de provas por escrito (um formulário, email ou algo assim).

Mesmo que o cliente seja um dos seus melhores clientes, permitir que ele corrija os problemas após o fato e esperar que você cubra os custos é simplesmente suicídio nos negócios. Não se engane se você permitir que o cliente faça isso uma vez, pois o esperará novamente em algum momento no futuro.

Todos os meus clientes entendem que, assim que a aprovação do projeto é concedida, eles ficam bloqueados por esse custo e quaisquer alterações no futuro são custos adicionais.

TRÊS. Também seja consistente. O que você faria com outros clientes? Uma semana de trabalho não deve passar despercebida. Deixe-o deslizar, ainda aparecendo na fatura, cobrando-a pelo tempo usado, mas US $ 0,00, os direitos autorais restantes. Caso algo semelhante apareça daqui a um ano, você e o cliente devem ter algo a que se referir. Se o seu design se tornar relevante novamente, você poderá cobrar a taxa acordada, transferindo os direitos autorais. Pelo que você descreveu, não vejo que a culpa foi toda sua. Trabalhar de graça não é o caminho a percorrer, é claro, mas o cliente é sempre rei. Falar em dinheiro não vai mudar a situação. Como o cliente depende de seus serviços que você tem a oferecer e também é do interesse dele que você possa fornecer no futuro, acho que ele também fará sua parte. Para não correr riscos no futuro, Eu perguntaria o que 'você' pode fazer para ajudá-lo. Três anos parece muito tempo, mas na verdade houve apenas doze ordens. Mas sim, seja o mocinho.